Digital Passenger (36) Wir Flugpassagiere wissen gar nicht, wie gut wir es haben

Die Luftfahrt macht verdammt viel richtig. In Sachen Digitalisierung patzen andere Verkehrsträger schon bei den grundlegendsten Anforderungen, stellt unser "Digital Passenger" Andreas Sebayang fest: Zangenabdruck? Bitte nicht auf meinem Smartphone.

Scan eines digitalen Boarding Pass der Lufthansa auf einem Mobiltelefon © Lufthansa

Ich meckere gerne über so manche Probleme, die es in der Luftfahrt aus Passagiersicht gibt. Gerade wenn es um die Digitalisierung geht. Innerhalb der eingegrenzten, klar definierten Branche ist das auch gerechtfertigt, schließlich soll dem Kunden mit digitalen Angeboten das Leben zunehmend erleichtert werden. Bugs sowie Buchungs- oder Checkin-Eigenarten sollen die Passagiere nicht in den Wahnsinn treiben.

Doch ein Blick auf andere Verkehrsträger zeigt: Es geht schlimmer - viel schlimmer.

Das wurde mir erst so richtig deutlich, als ich jetzt nach langer Zeit meine ersten Fährenfahrten in Europa unternahm und zuletzt mit den schwedischen Staatsbahnen fuhr.

Die Flugscham lässt mich dabei übrigens nicht kalt - allerdings muss ich mich auch für meine vielen Bahnfahrten rechtfertigen. Die sind nämlich ebenfalls häufig und daher habe ich sowohl im Bahnverkehr als auch im Flugverkehr einen weit überdurchschnittlichen, schlechten CO2-Fußabdruck.

Die Luftfahrt macht verdammt viel richtig

Genau deswegen schaue ich mir die Praktikabilität anderer Verkehrsmittel an und stelle als "Digital Passenger" immer öfter fest: Die Luftfahrt macht verdammt viel richtig. Wahrscheinlich ist und bleibt sie wohl auch deswegen so beliebt bei den Passagieren.

Die Digitalisierung ist in unserer Branche - rumpelnd zwar auf uralter Infrastruktur aufgebaut - angekommen und funktioniert. Das schreibe ich mit leichten Bauchschmerzen, aber es stimmt. Zumindest aus Passagiersicht - und wenn es um die einfachsten und grundlegendsten Bedürfnisse geht.

Da ist zuerst einmal die international genormte Zusammenarbeit zwischen Fluggesellschaften. Damit meine ich nicht nur die Technik, die ich schon in der "Zug statt Flug"-Serie betrachtet habe. Es ist viel banaler. Es fängt beim Buchen von Flugtickets an. Dank Codesharing, Interlining und Co. kommt man an allen wichtigen Zielen an, egal wo und egal von wo.

Und hilft das nicht, bekomme ich notwendige, weitere Informationen über Flugsuchmaschinen. Hier hat sich vor allem Google sehr gut entwickelt. Im Zweifelsfall kann ich, zugegebenermaßen gegen eine mitunter horrende Gebühr, sogar am Flughafen ein Ticket ausstellen lassen. Egal wohin auf der Welt - ob nach Sylt oder Hawai’i - ein Weg findet sich bestimmt sogar mit der Lufthansa.

Bei der Bahn ist das ganz anders. Schon der Versuch, ein Ticket von Deutschland nach Jönköping in Schweden zu bekommen, ist schwer. Für die schwedische Staatsbahn SJ braucht es den "Buchungscode 83", wie man mir sagte. Das können selbst Reisezentren-Mitarbeiter nicht aus dem Effeff. Immerhin kommt man so bis Nässjö. Die Weiterfahrt ließ sich jedoch nicht buchen, im Buchungssystem der Deutschen Bahn sind nur die Fahrpläne eingepflegt. Tickets einer anderen Bahngesellschaft bis Jönköping nutzen aber ein anderes Format als SJ-Tickets.

Von Buchungscodes und ungültigen Tickets

Ein Beispiel: Noch "lustiger" wird es nämlich, wenn man bei der Bahn einen Stopover im Ausland buchen will. Was in der Luftfahrt völlig normal ist, ist spätestens seit der Abschaffung der alten Flextickets der Bahn ein Problem.

So hat es die Deutsche Bahn kürzlich geschafft, mir für eine Fahrt nach Warschau mit Stopover in Poznań auf dem Rückweg ein ungültiges Ticket zu verkaufen. Im Reisezentrum wurden dazu sogar eine halbe Stunde lang Buchungsdokumentationen gewälzt. Es versteht sich von selbst, dass so ein Ticket weder online noch am Automaten gebucht werden kann.

Dem laut DB-System gültigen Ticket fehlte dann jedoch die kostenlose Pflichtreservierung. Mit Reservierung verweigerte das Ticketsystem aber die Ausgabe. Auch hier ging es um Buchungscodes, die im Reisezentrum angewandt werden müssen und obendrein unterschiedliche Vorkaufsfristen je nach Land. Mein Glück war, dass ich auf der Rückfahrt mit nicht englisch sprechendem PKP-Personal konfrontiert wurde, das sehr kulant war. Eigentlich hätten sie mich aus dem Zug werfen müssen.

Dazu kommen andere Buchungscodes und Eigenarten: Dass digitale Tickets für einige Länder ausgedruckt werden müssen, in anderen das PDF auf dem Smartphone aber ausreichend ist. Wer einen Stopover samt Nahverkehr macht, braucht in gewissen Fällen hierzulande sogar einen Zangenabdruck. Aber bitte nicht auf meinem Smartphone!

Zugegeben, die Luftfahrt hat mit digitalen Tickets auch so ihre Probleme. Am interessantesten finde ich, wie häufig Qatar Airways ausgerechnet auf ihrem Heimatflughafen auf klassische Bordkarten besteht. In Doha aber auch in allen anderen Flughäfen sind digitale Bordkarten trotzdem kein Problem. Der Buchungscode reicht, um nachträglich eine Bordkarte ausdrucken zu lassen. Schlimmstenfalls wird per Reisepass geboardet.

Wer sich dagegen auf diese Redundanz bei Bahnen verlässt, muss auf Kulanz hoffen. Die Deutsche Bahn hat die entsprechenden Drucker für die Online-Tickets nicht in allen Reisezentren. International ist das noch weniger üblich und die Informationen sind digital nicht erreichbar. Warum ein Print-Ticket in Dänemark Buchungscodes bekommt, die nicht identisch mit Abholnummern für Automaten sind, werde ich wohl nie verstehen.

Ja, sowas gibt es, liebe Mitflieger, im Prinzip auch in der Luftfahrt mit unterschiedlichen Buchungscodesystemen. Ich habe aber noch nie erlebt, dass das nicht über Computersysteme lös- und übersetzbar gewesen wäre.

Ohne Englisch aufgeschmissen

Interessant ist auch die Sprache. Englisch ist faktisch die Lingua Franca im Luftverkehr. Eine Fluggesellschaft ohne englische und detaillierte Webinformationen zu finden ist schon eine Herausforderung. Digital-Signage-Systeme in Flughäfen sind sowieso mehrsprachig. Mit ein bisschen Basis-Englisch kommt man also international gut weiter. Und selbst wenn man lateinische Buchstaben nicht versteht: Symbole für Anflug oder Abflug oder "Exit" können auch so verstanden werden.

Im Bahnverkehr ist das aber nicht so selbstverständlich. Wenn ein Zug auf dem Display ein "Ankomst" über der Zeit hat, versteht man das als Deutscher noch ganz gut. Selbiges gilt für den "Utgång". Der überwiegende Rest der Welt ist da aber schon aufgeschmissen. Vergleichbar ist das mit "Salida", "Sortida" oder "Sortie": das versteht der Deutsche auch nicht einfach, weil die drei Sprachen dem deutschen nicht besonders ähneln.

Noch ein Beispiel für stressfördernde Beschilderungen ist die Anzeige bei der Deutschen Bahn zur umgekehrten Wagenreihung. Es gibt immer noch die Papierpläne in den Infokästen, die dann der direkten Anzeige am großen Anzeiger widersprechen. Dynamische Anzeiger, wie sie die ÖBB öfter nutzen, verbreiten sich hierzulande nur langsam. Auch die häufigen Gleisänderungen sollten längst nicht mehr auf Papier aufgedruckt werden, das verwirrt nur, da man sich darauf ohnehin nicht verlassen kann. Dagegen ist die Gate-Anzeige in Flughäfen grundsätzlich dynamisch und selbst spontane Flugsteig-Änderungen bekommt man in einem Flughafen besser mit.

Wie man zum Hafen kommt ist doch dem Hafen egal

Noch weiter auf den Boden der Tatsachen holte mich aber der Fährverkehr. Schon häufiger habe ich die schnellen Boeing-929-Fähre zwischen Busan und Fukuoka genutzt. Das ist sehr herausfordernd und ohne Koreanisch- oder Japanisch-Kenntnisse nur mit viel Erfahrung zu meistern.

Doch in Europa ist das nicht besser. Informationen zu Fähren sind spärlich. Die Fußgängertickets für die Gedser-Rostock-Fähre sind beispielsweise nur vor Ort kaufbar. Die Checkin-Zeiten im Netz schlicht falsch. Man stelle sich das mal bei einer Fluggesellschaft vor, auch bei kleinen. Selbstverständlich lassen sich etwa Tickets der Rhein-Neckar-Air online buchen, auch wenn da nur einige Dutzend Menschen am Tag zwischen Berlin und Mannheim pendeln.

Noch spärlicher sind Informationen, was die Anreise zum Hafen angeht. Ein Fährhafen hat ganz offenbar ein anderes Verhältnis zu Passagieren als ein Flughafen. Die Infos werden von den Fährgesellschaften verteilt und nicht vom Hafen. Dazu kommt, dass mancher Fährhafen nur eine schlechte Anbindung an den ÖPNV hat. Das alles sind im Flugverkehr Selbstverständlichkeiten.

Es ist auch gar nicht so einfach herauszufinden, welche Angebote ein Hafen im Fernverkehr überhaupt hat. Für einen Flughafen ist der entsprechende Webauftritt selbstverständlich. Selbst ein kleiner Flughafen wie Erfurt hat eine hohe Informationsdichte und einen regelmäßigen, gut im Internet einsehbaren Anschluss an den ÖPNV. Man kommt auf jeden Fall hin und weg und kann sich im Vorfeld dazu einfach informieren. Im Fährhafen von Malmö hätte ich vier Stunden auf den nächsten Bus warten müssen.

Wer sich also im Luftverkehr über schlechte Informationen, sei es im Web oder per Anzeigetafel beschwert, jammert auf hohem Niveau und trotzdem zurecht, schließlich sollen sich Dinge verbessern. Aber liebe Mitflieger: ihr wisst gar nicht, wie gut wir es mit der Digitalisierung in unserer Branche haben.

Über den Autor

In seiner Reihe "Digital Passenger" kommentiert Technik-Journalist Andreas Sebayang auf airliners.de den digitalen Wandel in der Luftverkehrswirtschaft.

Andreas Sebayang ist der Digital Passenger, Foto: Sebastian KuhbachAndreas Sebayang ist als Hardware-Journalist regelmäßig für die Berliner IT-Nachrichtenseite Golem.de mit dem Flugzeug in der ganzen Welt unterwegs. Seine Erlebnisse als Vielflieger dokumentiert er auch auf seinem Instagram-Account AroundTheBlueMarble. Kontakt: digital-passenger@airliners.de

Von: as

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