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Luftfahrtjournalist und Vielflieger Andreas Spaeth mit Beobachtungen und Erlebnissen aus der weiten Welt der Luftfahrt. © airliners.de

Wenn einmal der Wurm drin ist im Ablauf eines Fluges, geht bald gar nichts mehr. Das haben gerade Passagiere von United Airlines erlebt, die eigentlich von San Francisco nach Shanghai fliegen wollten. Drei Stunden nach dem Start gaben fast alle Toiletten in der Boeing 777-200 ihre Funktion auf – Grund genug für eine Ausweichlandung in Anchorage, Alaska. Ein angenehmer Flughafen und ein traumhaftes Reiseziel, wo ich diesen Sommer auch wieder hinfliege. Angenehm nur nicht dann, wenn unerwartet 262 Passagiere betreut werden müssen. Wenn man amerikanischen Zeitungsberichten und Online-Kommentaren Betroffener glaubt, herrschte schieres Chaos. Nicht überraschend, und besonders nicht in Amerika, wo der Verfall der Kundenservice-Kultur gerade im Airline-Bereich von Verbrauchern lauthals und vermutlich zu recht beklagt wird.

Allerdings hat United nur eine kleine Präsenz in Anchorage und war selbstverständlich überfordert. Ein Angestellter soll den gestrandeten Passagieren sogar explizit gesagt haben: „Wenn Sie auf dem Shanghai-Flug sind, helfe ich Ihnen nicht.“ Um überhaupt das Flugzeug zu verlassen, mussten die Fluggäste rund zwei Stunden warten, weitere zwei bis drei, bis sie Hotel- und Essensgutscheine erhalten hatten. Doch dann begann das Chaos bald von Neuem, als die vom Himmel geholten Reisenden in ihre Hotels einchecken wollten: Dort mussten sie trotz ihrer Vouchers Kreditkarten vorlegen, das ist in den USA und auch sonstwo so üblich. Viele chinesische Passagiere hatten aber offenbar kein Plastikgeld – dumm gelaufen.

Spätestens hier kann ich die Situation sehr gut nachfühlen, weil ich sie ähnlich auch schon erlebt habe. Ich war mit Air New Zealand von London via Hong Kong nach Auckland unterwegs. Kurz nach dem Start kehrten wir über dem Ärmelkanal um – eine Frachtraumtür der betagten Boeing 747-400 war offenbar nicht richtig geschlossen. Um Zeit zu gewinnen und das geladene Catering nicht zu verschwenden, wurde im gelandeten Jumbo dann erstmal das Dinner serviert, anderthalb Stunden lang.

Als wir spät abends ausstiegen, war Heathrow bereits wie ausgestorben. Trotzdem gelang es relativ schnell, das Gepäck wiederzubekommen und einen Bus zu besteigen, der die Business-Passagiere in ein Fünf-Sterne-Hotel am Rande der Runway brachte. Doch dort kamen wir uns weit nach Mitternacht vor wie Maria und Joseph in Bethlehem – die Herberge wollte uns nicht einlassen. Ein Wachmann verbot uns sogar, den Bus zu verlassen. Die Frage der Kostenübernahme war angeblich nicht geklärt.

Irgendwann wurde dann doch das Gepäck in die Lobby getragen, wo sich riesige Koffergebirge auftürmten. Auch wir durften nun dort eintreten, doch von Zimmervergabe keine Rede. „Nur gegen Kreditkarte!“, kam die barsche Ansage. Damit hatte ich kein Problem, wusste ich doch, dass Air New Zealand so oder so würde bezahlen müssen. Binnen Sekunden durfte ich einchecken und bald in mein Bett sinken, während andere Leidensgenossen noch Stunden in der Lobby warteten, bis die aus dem Schlaf geklingelten lokalen Air-New-Zealand-Manager offiziell die Kostenübernahme garantierten.

Doch dann reagierten die Kiwis vorbildlich: Als ich morgens aufwachte, lag bereits ein Entschuldigungsschreiben in meinem Zimmer und eine genaue Ansage, wie es weiterginge. Auch danach war immer Personal da und entschuldigte sich ständig für die Unannehmlichkeiten, alles wurde gut, von 14 Verspätung Stunden abgesehen. Das hatte ich mit schlimmstem Chaos bei Air India in Frankfurt auch schon mal anders erlebt.

Aber alles nichts gegen den Irrsinn, der den verhinderten United-Shanghai-Reisenden vor gut zwei Wochen in Alaska widerfuhr. Am Folgetag nämlich schickte die neuerdings weltgrößte Airline eine Ersatz-777. Um 15 Uhr Ortszeit gingen alle an Bord, und es passierte – nichts. Probleme mit der Elektronik-Kühlung hielten die Maschine am Boden. Gegen 20.30 Uhr waren alle wieder ausgestiegen und das ganze Chaos begann von vorn. Der lokale Wal-Mart machte später gute Geschäfte mit gestrandeten Fluggästen, die sich mit dem Nötigsten versorgen mussten.

Am nächsten Tag schließlich schickte United die dritte 777 – und oh Wunder, um 14.40 Uhr hob sie mit allen an Bord nach Shanghai ab – und kam dort mit 47 Stunden Verspätung tatsächlich an. United hat die Erstattung der Tickets und weitere Entschädigung versprochen. Wie gesagt – wenn einmal der Wurm drin ist...

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