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Self-Check-In mittels Mobil-Telefon © SITA

Alle Fluggesellschaften wollen innerhalb der nächsten drei Jahre in neue IT-Systeme investieren. Durch den Einsatz von Business-Intelligence-(BI-)-Lösungen sollen die Kundenbedürfnisse besser erforscht werden. Auf Basis der Erkenntnisse lassen sich die angebotenen Dienstleistungen noch stärker personalisieren. Eine wichtige Rolle kommt dabei mobilen Endgeräten zu. Dies geht aus der 15. IT Trends Survey des IT-Dienstleisters SITA und der Zeitschrift Airline Business hervor. Für die Umfrage wurden Führungskräfte der 200 weltweit größten Fluggesellschaften befragt.

In der Personalisierung ihrer Services sehen immer mehr Fluggesellschaften einen Wettbewerbsvorteil. Bis 2016 haben 97 Prozent vor, in personalisierte Dienstleistungen sowie in mobile Kundenservices zu investieren. Die SITA-Studie prognostiziert, dass dann mehr Flüge als bisher direkt bei den Airlines gebucht werden. Der Anteil am gesamten Flugaufkommen könnte von 54 auf 67 Prozent steigen.

In den vergangenen drei Jahren stand die Erweiterung mobiler Passagierservices ganz oben auf der Investitionsliste der Fluglinien. Daran hat sich laut der aktuellen Studie nichts geändert: 97 Prozent der Airlines investieren derzeit in mobile Dienstleistungen oder planen dies innerhalb der nächsten drei Jahre zu tun. Bis 2016 werden 90 Prozent der Fluggesellschaften ihre Tickets über Mobiltelefone anbieten. Sie versprechen sich davon eine deutliche Steigerung der mobil in Auftrag gegebenen Bestellungen: Bis 2016 sollen damit 70 Milliarden US-Dollar umgesetzt werden. Dies entspricht zehn Prozent des gesamten Ticketumsatzes. Heute liegt dieser Wert bei unter drei Prozent.

Abhängigkeit von Zwischenhändlern sinkt

Durch den mobilen Verkauf und durch die verstärkte Nutzung weiterer direkter Vertriebskanäle verringern die Fluggesellschaften ihre Abhängigkeit von Zwischenhändlern, heißt es im IT Trends Survey 2013. Außerdem streben sie an, so den Verkauf von Zusatzdienstleistungen zu maximieren. Bis 2016 werden 14 Prozent der gesamten Ticketverkäufe über Mobiltelefone, Social Media und vollautomatische Verkaufsstellen abgewickelt.

Im gleichen Zeitraum sinken die Verkäufe über weltweite elektronische Vertriebssysteme, die von klassischen Reiseanbieter eingesetzt werden: Sie sind dann statt für aktuell 46 nur noch für 33 Prozent des Gesamtumsatzes verantwortlich.

Das Angebot ist vielfältig: 61 Prozent der Airlines bieten ihren Kunden bereits Apps für den mobilen Check In an. Bei knapp zwei Dritteln (65 Prozent) lassen sich Flüge von unterwegs recherchieren. In den nächsten drei Jahren kommen zudem neue mobile Services hinzu: unter anderem die Meldung vermisster Gepäckstücke (60 Prozent der Fluganbieter), Umbuchungen (63 Prozent) oder die Abgabe von Feedback (57 Prozent).

Anteil an mobilen Bordkarten steigt

Derzeit bieten 53 Prozent der Airlines über ihre Apps mobile Bordkarten an. 2016 sollen es bereits mehr als 80 Prozent sein. Drittanbieter sind bei der Bereitstellung mobiler Bordkarten noch spärlich vertreten: Nur gut ein Fünftel der Airlines ermöglicht dies. Durch die Zusammenarbeit mit Anbietern virtueller Brieftaschen soll sich diese Zahl innerhalb der nächsten drei Jahre verdreifachen.

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Die Studie belegt, dass die mit Zusatzservices erzielten Umsätze immer wichtiger werden. Direkte Vertriebskanäle, wie die firmeneigenen Webseiten, erzielen einen Großteil davon. Obwohl die Zwischenhändler nahezu die Hälfte aller Flugtickets vertreiben, generieren die Fluggesellschaften nahezu neun Mal so hohe Umsätze mit Zusatzdienstleistungen, wenn sie die Tickets direkt an den Endverbraucher verkaufen. Dieser Trend wird sich bis 2016 voraussichtlich fortsetzen: 89 Prozent des Umsatzes durch Zusatzangebote werden dann über eigene Vertriebskanäle erzielt. Heute sind es 87 Prozent.

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