Was früher umsonst war, soll nun etwas kosten: Eine Umstellung, auf die viele Verbraucher nicht unbedingt wohlwollend reagieren. Das gilt auch bei der Urlaubsbuchung. Viele Reisebüros haben eine Servicepauschale eingeführt. Gute Beratung hat ihren Preis, lautet das Argument. Die DER-Reisebüros waren im vergangenen Winter die erste große Kette.
Andreas Heimann, Vertriebschef Zentraleuropa von DER Touristik, zieht Bilanz: Warum war die Pauschale nötig? Wird sie von den Kunden akzeptiert? Und wer muss in welchem Fall genau was zahlen?
Zwei Tarife zur Wahl
DER Touristik bietet zwei Tarife: Basis und Plus. Das einfache Paket umfasst etwa einen Ansprechpartner während und nach der Reise, die Zusammenstellung von Reisebausteinen, Preisvergleiche und Infos zu Einreisebestimmungen. Es kostet 15 Euro pro Buchung bei einem Reisepreis bis 500 Euro. Liegt der Preis darüber, sind es 30 Euro.
Das Plus-Paket umfasst zusätzliche weitere Services. Beispiele: Sonderanfragen beim Hotel, Sitzplatzreservierungen im Flugzeug, Reservieren von Landausflügen auf Kreuzfahrten und das Ausfüllen von Einreise-Formularen wie Esta. Die Kosten liegen bei 34 beziehungsweise 49 Euro.
Urlaubsbuchungen sind komplizierter geworden
Die DER-Reisebüros verstehen die Pauschale nicht als Beratungsgebühr, sondern als Honorierung einer Serviceleistung. "Gerade der Aufwand für die Nebenleistungen ist enorm gestiegen", berichtet Heimann. Beispiele sind die Online-Sitzplatzreservierung, das Einbuchen von Sondergepäck auf Flügen oder Ausflügen am Urlaubsort sowie das Ausfüllen des Bordmanifests bei einer Kreuzfahrt. "Das dauert manchmal dreimal so lange wie die eigentliche Reservierung."
Das liegt unter anderem daran, dass das Angebot der Leistungsträger komplexer geworden ist. Airlines und Hotels bieten verschiedenste Tarife und diverse Zusatzservices. "Für all das haben wir bestimmte Prozesszeiten und Kosten, die sich irgendwie finanzieren müssen."
Die Akzeptanz für das Serviceentgelt sei aber sehr groß. "Wir haben keine Kunden, die jetzt nicht mehr zu uns kommen wollen, weil wir die Pauschale erheben", sagt Heimann. Wobei in den Reisebüros derzeit ohnehin kaum etwas ohne eine Terminvereinbarung läuft.
Zahlung nur bei Buchung - mit Ausnahmen
Wichtig für Urlauberinnen und Urlauber: "Die Pauschale wird nur fällig, wenn der Kunde die Reise bucht", betont Heimann. "Und der Kunde, der momentan zu uns kommt, bucht in der Regel auch."
Allerdings gibt es Ausnahmen von dieser Regel. Bei sehr aufwendigen, individuell zusammengestellten Rundreisen kann auch ohne Buchung eine Gebühr anfallen: 35 Euro pro Stunde. "Diese Gebühr wird auch in Rechnung gestellt, wenn es zu keinem Buchungsabschluss kommt", sagt Heimann. Im Falle einer Buchung werde die Gebühr aber angerechnet.
Beispiel: Wer eine komplett individuelle Rundreise an der Westküste der USA machen möchte, vielleicht noch mit anschließendem Badeurlaub, für den kann die Pauschale fällig werden. "Hier geht es um Reisen, die nichts mehr mit dem eigentlichen Sortiment zu tun haben", so Heimann. Anders sieht es bei einer Rundreise aus dem Katalog aus, die nur ein wenig an die Bedürfnisse des Kunden angepasst wird.
Die Reisebüros machen rechtzeitig deutlich, ob die Pauschale anfällt. Um beim Beispiel der Rundreise zu bleiben: "Manche schicken mehrere E-Mails an verschiedene Reisebüros, um sich Vorschläge einzuholen", berichtet Heimann. "Da signalisieren wir frühzeitig, dass wir uns gerne darum kümmern, aber bitten um Verständnis, dass das sehr aufwendig ist und dieser Aufwand am Ende auch in Rechnung gestellt wird. Wir haben ja Experten, die sich in den USA bestens auskennen. Diesen Aufwand müssen wir uns auch vergüten lassen."
Und warum wird das Serviceentgelt nicht bei jeder Buchung verrechnet? Andreas Heimann zufolge bliebe dann überhaupt kein Ertrag, wenn die Reise am Ende storniert wird. Und dies sei in den vergangenen Monaten während der Pandemie häufig passiert. "Hier müssen wir sicherstellen, dass unsere Leistung auch bei einer Stornierung vergütet wird."
