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Politik und Verbraucherschützer erhöhen Druck auf Lufthansa

Die schleppende Auszahlung von Erstattungen für coronabedingt ausgefallenen Flügen durch Lufthansa sorgt für Kritik aus der Bundesregierung. Das Luftfahrt-Bundesamt hat bereits ein Ordnungswidrigkeitsverfahren angestoßen. Verbraucherschützer werfen der Airline Vorsatz vor.

Ticketschalter der Lufthansa am Frankfurter Flughafen. © dpa / Frank Rumpenhorst

Die Bundesregierung hat Fluggesellschaften wegen der zögerlichen Erstattung von coronabedingt ausgefallenen Flügen scharf kritisiert. Bundesverbraucherschutzministerin Christine Lambrecht (SPD) forderte die Airlines in Deutschland zu einer raschen Rückzahlung an die Kunden auf. "Die Verpflichtung, die Tickets sehr zügig zu erstatten, ist glasklar europarechtlich vorgeschrieben", erklärte Lambrecht am Montag. "Dieser Pflicht müssen alle Fluggesellschaften jetzt endlich nachkommen."

Lambrecht kritisierte, dass "hunderttausende Verbraucherinnen und Verbraucher" immer noch auf die Erstattung ihrer Vorauszahlungen für Flüge warteten, die von den Fluggesellschaften annulliert wurden. "Viele zeigen großes Verständnis für die Lage der Fluggesellschaften, und das nun schon seit Monaten", erklärte die Ministerin. "Aber die Airlines dürfen die Geduld der Kunden jetzt nicht überstrapazieren und ihr Vertrauen nicht aufs Spiel setzen."

Die Fluggesellschaften müssten ihre Kunden zudem "transparent darüber informieren, wann sie die Erstattung erhalten", forderte Lambrecht. "Erreichbarkeit und Transparenz" seien entscheidend für das Vertrauen und Verständnis der Verbraucher. "Zudem ist wichtig, dass bei allen Stornierungen, die jetzt noch folgen, Ticket-Erstattungen automatisch und ohne weiteren Aufwand für die Kunden erfolgen", fügte die Ministerin hinzu.

Spezielle Kritik an Lufthansa

Direkte Kritik am Ausgleichsgebaren gab an der teilverstaatlichten Lufthansa. "Es ist nicht nachvollziehbar, dass die Lufthansa trotz der massiven staatlichen Hilfen ihren gesetzlichen Verpflichtungen bislang nicht nachkommt und den Kunden ihre Gelder nicht unverzüglich zurückzahlt", sagte Wirtschaftsstaatsekretär Ulrich Nussbaum dem "Spiegel". Es sei eine "Frage des Vertrauens". Schon bei den Verhandlungen über das Lufthansa-Hilfspaket habe man darüber gesprochen, der Bundesregierung sei das Thema "sehr wichtig".

Nach den massenhaften Flugausfällen in der Corona-Krise warten zahlreiche Verbraucher auch Wochen und Monate später noch auf die rechtlich verbindliche Erstattung ihrer Tickets. Dabei müssen die Gesellschaften eigentlich den Ticketpreis grundsätzlich innerhalb von sieben Tagen erstatten. Verbraucherschützer und Flugrechtsportale sind sich einig, dass die Airlines mit wenigen Ausnahmen die Zahlungen absichtlich verzögert haben. An diese Regelungen hielt sich in den vergangenen Monaten fast keine Airline. Verbraucherschützer warfen der Lufthansa gar "Vorsatz" vor; das Unternehmen spiele auf Zeit.

Ordnungswidrigkeitsverfahren gegen Lufthansa

Teile der Opposition fordern nun ein schärferes Vorgehen staatlicher Stellen gegen zahlungsunwillige Fluggesellschaften. Das Luftfahrt-Bundesamt hat laut "Spiegel" bereits ein Ordnungswidrigkeitsverfahren gegen die Lufthansa eingeleitet. Nachdem das Unternehmen der Behörde erste Informationen über die ausgebliebenen Erstattungen übermittelt habe, halte diese eine Geldstrafe zwischen einer halben und einer Million Euro für angemessen.

An der Lufthansa gibt es beim Thema Rückerstattungen insbesondere auch vor dem Hintergrund Kritik, dass die Airline mit Milliardenbeträgen vom Staat gerettet werden musste. Nussbaum war zusammen mit Finanzstaatssekretär Jörg Kukies federführend für die Verhandlungen über das Lufthansa-Paket zuständig.

"Wir stehen zu dem Thema Erstattungen in bestem Kontakt zur deutschen Bundesregierung", hieß es bei der Lufthansa als Reaktion auf die Äußerungen Nussbaums. Ein Lufthansa-Sprecher verwies am Montag auf diese besondere Situation. "Ticketerstattungen sind normalerweise Einzelfälle, jetzt sind es Zehntausende am Tag", erklärte er. Demnach wurden dieses Jahr bislang mehr als zwei Milliarden Euro an Erstattungen ausgezahlt.

Um eine schnellere Bearbeitung der Anfragen zu ermöglichen, seien die Kapazitäten erhöht worden. "Dadurch sind Ticketerstattungen im dreistelligen Millionenbereich pro Monat möglich", erklärte er. Anträge aus den Monaten März bis Mitte Juni seien bereits "weitestgehend" abgearbeitet. "Weniger als eine Milliarde Euro an Erstattungen stehen noch aus."

Der "Spiegel" zitierte aus einer aktuellen Stellungnahme des Konzerns für das Luftfahrt-Bundesamt, wonach die Airline von 4,48 Millionen Erstattungsanträgen erst 3,24 Millionen bearbeitet habe. Rund 1,24 Millionen Anträge seien also noch offen. Bei der Tochter Eurowings seien erst rund die Hälfte der 378.000 Anträge auf Erstattung bearbeitet worden. Die Lufthansa hatte für Ende Juli angekündigt, die automatisierten Erstattungssysteme wieder einzuschalten. Zuvor waren die Anträge zeitaufwändig einzeln bearbeitet worden.

© dpa, Arne Dedert Lesen Sie auch: Lufthansa schaltet automasierte Ticketerstattung wieder frei

Deutschlands oberster Verbraucherschützer Klaus Müller fordert nun mehr Druck von der Bundesregierung auf die Lufthansa, damit Kunden das Geld für aufgrund der Corona-Pandemie ausgefallene Flüge zurückbekommen. Die Airline müsse bis Ende August alle Tickets für ausgefallene Flüge vollständig erstatten, verlangte der Chef des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) im Gespräch mit den Zeitungen der "Neuen Berliner Redaktionsgesellschaft".

Müller bezeichnete die von der Lufthansa bislang nicht erstatteten Ticketkosten als "illegale Zwangsdarlehen", zu denen die durch die Corona-Krise in schwere Nöte geratene Lufthansa die Kunden zwinge. Es könne nicht sein, dass die Fluggesellschaft Hilfszahlungen in Milliardenhöhe aus Steuergeldern erhalte und trotzdem Ticketkosten bislang nicht zurückerstatte. Schließlich müssten nach der EU-Fluggastrechte-Verordnung vorausbezahlte Kundengelder innerhalb von sieben Tagen nach Stornierung durch die Airline zurückgezahlt werden. "Das ist geltendes Recht, also eigentlich eine Selbstverständlichkeit", sagte der vzbv-Chef.

Beschwerdeflut bei der SÖP

Nach Erfahrung von Heinz Klewe, Geschäftsführer der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP), haben Verbraucher zwar Verständnis dafür, dass angesichts der Corona-Auswirkungen die Frist von sieben Tagen nicht zu halten ist. Aber: "Sie werden doch sehr ärgerlich, wenn sie keine Informationen erhalten oder sich der angekündigte Zeitraum für die Kostenerstattung von einem auf den nächsten Monat verschiebt."

Allein bei der SÖP sind im Juli insgesamt mehr als 6800 Beschwerden eingegangen, davon betraf mit 86 Prozent die große Mehrheit Flüge. Hinzu kamen Beschwerden wegen Bahntickets. Im Juni hatte die Gesamtzahl noch bei gut 5500 gelegen, im Juli 2019 - also ohne Corona-Effekt - bei rund 2200. Die SÖP-Zahlen liegen der Deutschen Presse-Agentur vor. Zuvor hatte die "Welt am Sonntag" darüber berichtet.

In diesem Jahr summierte sich die Zahl der Beschwerden bei der SÖP zu Flügen bis Ende Juli auf mehr als 18.000. Gegenüber dem Vorjahreszeitraum entspricht das einem Anstieg um rund 50 Prozent. Zu Bahntickets gingen bis Ende Juli 2020 knapp 3200 Beschwerden ein. Hier war der prozentuale Anstieg etwas geringer.

In Folge der Corona-Pandemie war der Luftverkehr Mitte März nahezu vollständig zusammengebrochen und Tausende Flüge wurden storniert. Die Lufthansa und andere Gesellschaften hatten zunächst darauf gesetzt, die Kunden mit Gutscheinen abzufinden. Dies scheiterte aber an der EU-Kommission. Anfang Juli wurde dann im Bundestag ein Gesetz beschlossen, wie solche Gutscheine ausgestaltet sein müssen. Annehmen muss sie aber niemand, Verbraucher können sich das Geld immer noch erstatten lassen.

Von: dh mit dpa, AFP

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