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Zwei Passagiere blicken auf eine Lufthansa-Flugzeug. © dpa / Boris Roessler

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Die neue Verbraucherschutzministerin Steffi Lemke (Grüne) muss sich auf einen harten Konflikt mit der Luftverkehrswirtschaft einrichten. Kurz nach Rückzahlung ihrer Staatshilfen macht die Lufthansa offen Front gegen Pläne der Ampel, die in mehreren Punkten die Verbraucherrechte bei Flugreisen stärken will.

In seinem am Donnerstag veröffentlichten "Politikbrief" wehrt sich der Konzern gegen automatisierte Erstattungen, gegen einen zusätzlichen Schutz vor Airline-Pleiten sowie gegen Änderungen der Geschäftsbedingungen bei Umsteige-Tickets.

"Gerade die letzten Jahre haben gezeigt, dass im Luftverkehr einiges im Argen liegt", meint hingegen Reise-Expertin Marion Jungbluth von der Verbraucherzentrale Bundesverband. Sie erinnert an die Pleite von Air Berlin im Jahr 2017, bei der etliche Passagiere auf ihren Ticketkosten sitzengeblieben sind. Oder an den Chaos-Sommer 2018 mit zahllosen Flugausfällen und Verspätungen.

Oder an die chaotischen Zustände bei Lufthansa und anderen Fluggesellschaften, als mit Ausbruch der Corona-Krise im Frühjahr 2020 Millionen Passagiere ihre im Voraus gezahlten Tickets erstattet haben wollten. Statt das Geld wie vorgeschrieben innerhalb von sieben Tagen herauszugeben, schalteten die Airlines ihre automatischen Erstattungssysteme ab, boten Gutscheine an oder zahlten erst sehr viel später. Das diente auch dazu, einen schnellen Abfluss von Liquidität und damit die Pleite zu verhindern. Allein bei der Lufthansa ging es 2020 um rund 3 Milliarden Euro.

Lufthansa will Entschädigungen weiter im Einzelfall prüfen

"Entschädigungs- und Ausgleichszahlungen sollen bei allen Verkehrsträgern automatisiert werden", heißt es zu dem Thema nun knapp im Ampel-Koalitionsvertrag. Die Lufthansa will hingegen auch weiterhin Einzelfälle prüfen dürfen. In der Corona-Krise lief das auch nach der staatlichen Rettungsaktion so schleppend, dass der Anwalt der hessischen Verbraucherschutzzentrale, Peter Lassek, von einem "systematischen Rechtsbruch der Luftverkehrsbranche" sprach.

Rund um die Flugreise-Erstattungen hat sich auch wegen der Hartleibigkeit der Airlines eine ganze Heerschar von Internet-Plattformen gebildet, die den Kunden ihre Forderungen entweder abkaufen (Sofort-Entschädiger) oder sie gegen Entgelt bei den Gesellschaften durchsetzen (Inkasso-Portale). Aus Sicht der Verbraucherschützer wäre das gar nicht notwendig, denn die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) biete den gleichen Service unentgeltlich.

Dass nach dem Willen der Bundesregierung bei verspäteten oder ausgefallenen Flügen weiterhin hohe pauschale Entschädigungen fällig werden, lehnt Lufthansa ebenfalls ab. Seit Jahren lobbyiert sie gemeinsam mit anderen großen Airlines in Brüssel und Berlin, die im Jahr 2004 erlassene EU-Fluggastrechteverordnung 261 zu Fall zu bringen. Sie enthält hohe Pauschalen zwischen 250 und 600 Euro, die häufig über dem ursprünglichen Ticketpreis liegen. Der Kampf wird nun noch schwieriger, weil sich die Ampel-Koalition auf den "Erhalt des bisherigen Schutzniveaus" festgelegt hat.

Lufthansa: No-Show-Regeln sollen bleiben

Die Bundesregierung hat sich zudem vorgenommen, den Airlines sogenannte No-Show-Regeln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu untersagen. Solche Regeln schreiben vor, dass Flugreisen nur in der auf dem Flugschein angegebenen Reihenfolge abgeflogen werden dürfen. Wird ein Teilflug nicht angetreten, verfällt das gesamte Ticket und die Fluggesellschaft kann ein neues, meist sehr viel teureres Ticket ausstellen. Jungbluth berichtet von Passagieren, die auf einmal über 1000 Euro mehr zahlen sollten, nur weil sie eine kleine Teilstrecke ihres Umsteigetickets nicht genutzt hatten.

Die No-Show-Gebühr sei auch deshalb kundenfeindlich, weil die Airline das Geld für das Flugticket einbehalten dürfe und entweder weniger Gewicht transportieren müsse oder den freien Platz weiterverkaufen könne. Die FDP-Bundestagsabgeordnete Judith Skudelny hält die No-Show-Regel für nicht nachvollziehbar für den Kunden. "Die Leistung wurde bezahlt, dann muss man sie auch in Anspruch nehmen können."

Lufthansa sieht hingegen ihr Geschäftsmodell bedroht, mit derartigen Umsteigetickets die eigenen Interkontinental-Maschinen zu füllen und zudem anderen Anbietern auf deren Heimatmärkten etwas Preis-Konkurrenz zu machen. In dem Lobby-Brief heißt es dazu: "Das untergräbt eine regional und im Wettbewerb angemessene Preisgestaltung und kann dazu führen, dass regelmäßig nicht voll besetzte Flugzeuge fliegen."

"Wir müssen hier zu einem ausgewogenen Interessenausgleich kommen", sagt vorsichtig die Verbraucherschützerin Jungbluth. Und die FDP-Parlamentarierin Skudelny verspricht, bei der Umsetzung auf Maß und Mitte zu achten.

Keinen Spielraum sieht Jungbluth hingegen bei der von Lufthansa ebenfalls abgelehnten Insolvenzabsicherung für Flugtickets analog zu Pauschalreisen. Den Konsumenten sei nicht zuzumuten, nach einem Ticketkauf das Insolvenzrisiko bis zum Flugantritt zu tragen, sagt die Verbraucherzentrale. Alternativ könnte höchstens das Prinzip der Vorkasse abgeschafft und Tickets erst bei Flugantritt bezahlt werden. Doch auch dies lehnt Lufthansa bislang strikt ab.

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