Fluggesellschaften sind aus Kundensicht komplett austauschbar

Fluggesellschaften schaffen es kaum, Kunden in Fans ihrer Marke zu verwandeln. Eine Studie attestiert der gesamten Branche mangelnde Kundenbindung. Fliegen sei zu einer komplett austauschbaren Leistung geworden.

Flugzeug mit angedockter Passagierbrücke am Flughafen Düsseldorf. © dpa / Caroline Seidel
Erläuterung zum "Fanfocus". © forum! Marktforschung GmbH
Ergebnisse für Fluggesellschaften im Fanfocus Deutschland 2014. © forum! Marktforschung GmbH

Fluggesellschaften sind aus Kundensicht hochgradig austauschbar. Das ist das Ergebnis der aktuellen "Fanfocus Deutschland"-Studie der "forum! Marktforschung". Das Institut hatte neben Unternehmen zahlreicher anderer Branchen in diesem Jahr erstmals auch Fluggesellschaften auf die emotionale Kundenbindung hin untersucht. Im übergreifenden Branchenvergleich bilden Fluggesellschaften damit insgesamt das Schlusslicht in Sachen Kundenbindung.

Von den zehn untersuchten Fluggesellschaften schaffen es einzig Emirates und Lufthansa, eine einigermaßen durchschnittliche Anzahl von "Fans" und "Sympathisanten" unter ihren Passagieren zu generieren. Sämtliche anderen Fluggesellschaften schneiden zum Teil dramatisch schlechter ab. Die Fluggesellschaften schaffen es demnach kaum, Kunden an die eigene Marke zu binden.

Ergebnisse für Fluggesellschaften im Fanfocus Deutschland 2014. (Erläuterungen zu den Kundengruppen in der Fotostrecke oben)Foto: © forum! Marktforschung GmbH

Branche erzieht "preisaggressive" Kunden

"Durch die Ausrichtung auf bloße monetäre Anreize züchtet sich die Branche preisaggressive Kunden heran, die jederzeit bereit sind, einen billigeren Flug bei einem Wettbewerber anzutreten", fässt Roman Becker, Geschäftsführer des Mainzer Marktforschungsinstituts die Ergebnisse der Studie zusammen.

Der Hauptnutzen für den Passagier bestehe beim Fliegen darin, von A nach B zu kommen. "Wenn nur der Preis ein ausschlaggebendes Kriterium ist, entscheidet sich der Kunde trotz schlechter Servicequalität für einen Billiganbieter", so Becker. Doch auch die Billigflieger würden mit ihrer alleinigen Ausrichtung auf den Preis nicht überzeugen: Obwohl die Passagierzahlen bei den Lowcostern kontinuierlich steigen, sind laut der Studie 40 Prozent der Befragten weder zufrieden noch fühlen sie sich emotional an die Billigflieger gebunden.

Billigflieger profitieren von den Schwächen des Wettbewerbs

Dass Kunden verstärkt zu Low-Cost-Airlines abwandern, resultiere daher nicht aus der Stärke der Billiganbieter, sondern aus der Schwäche des Wettbewerbs, ein Alleinstellungsmerkmal herauszubilden. So seien bei der Lufthansa einerseits die Preise zu hoch, um mit den Billiganbietern konkurrieren zu können. Andererseits erfülle die Airline aus Kundensicht trotz hoher Preise nicht das Level in der Serviceorientierung, das nötig wäre, um in der Premiumklasse konkurrenzfähig zu werden.

Emirates gelinge es als einziger Fluggesellschaft, ihre Markenausrichtung konsequent auf ihre Zielgruppe auszurichten und die versprochene Leistungsqualität zu erfüllen, so Becker. Dadurch sei die Kundenbindung insgesamt deutlich höher als bei den Wettbewerbern. "Selbst dieses Ergebnis blieibt branchenübergreifend über den gesamten Fanfocus Deutschland 2014 betrachtet allerdings nur im Mittelfeld."

Von: airliners.de

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