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easyJet Airbus A319-100 am Flughafen Genf © AirTeamImages.com

Nach einer Welle von Verspätungen und Flugausfällen hat sich der Billigflieger Easyjet gegen Kritik verteidigt. "Wir leiden unter mehr oder weniger offiziellen Streiks der Fluglotsen in mehreren Ländern", sagte Easyjet-Deutschland-Chef Thomas Haagensen am Mittwoch im Gespräch mit der Nachrichtenagentur AFP.

Der Airline seien die Hände gebunden. "Wir haben in den vergangenen Tagen so oft spätere Startzeiten von den Flughäfen zugewiesen bekommen wie nie zuvor", sagte Haagensen. "Das ist dann eine Kettenreaktion, hat Auswirkungen auf die Crews und die Verfügbarkeit von Flugzeugen."

Haagensen sagte, Easyjet sei stärker von den Fluglotsenstreiks betroffen als andere Airlines. "95 Prozent unserer Flüge überfliegen Griechenland, Spanien, Italien und Frankreich", sagte Haagensen. "Das sind allesamt die Risikoländer bei den Streiks, wir haben keine innerdeutschen Flüge wie unsere Konkurrenten." Zudem sei Easyjet auf sehr vielen Flughäfen vertreten, deren Kapazitäten weitgehend ausgelastet seien. Diese Flughäfen seien weniger flexibel.

Die Frage, ob Streiks für die Probleme verantwortlich sind, ist für Kunden entscheidend. Streiks gelten als höhere Gewalt, die Fluggesellschaft muss in diesem Fall lediglich das Ticket erstatten, aber keine Entschädigung zahlen. Fallen Flüge aus Gründen aus, die von der Airline zu vertreten sind, können die Kunden dagegen Entschädigungen verlangen. Verbraucherschützer und Politiker hatten der Airline vorgeworfen, die Streiks nur vorzuschützen.

Zugleich räumte Haagensen größere Probleme beim Kundenservice ein und kündigte eine eine Offensive in diesem Bereich an. "Wir sind nicht besonders zufrieden mit dem Service, den wir unseren Kunden zuletzt geboten haben", sagte Haagensen. "Wir schauen aber nicht passiv zu, sondern werden bedeutende Maßnahmen ergreifen."

Haagensen sagte, sein Unternehmen habe bereits erste Initiativen gestartet. So sei die Zahl der Servicezentren vervierfacht worden, die Zeiten der Erreichbarkeit verlängert worden. In den Zeiten, zu denen die meisten Menschen Easyjet kontaktierten, gebe es mehr Mitarbeiter.

Easyjet war auch deshalb in die Kritik geraten, weil die Airline nach der Welle von Verspätungen und Flugausfällen nur schlecht erreichbar war und Anfragen zögerlich bearbeitete.

Haagensen verteidigte die Strategie von Easyjet, mit Kunden praktisch nur per E-Mail zu kommunizieren. "Wir halten die Kunden dazu an, das Internet zu benutzen, weil es am effizientesten ist." Zugleich bat er die Kunden um Geduld. "Das Volumen der Anrufe und E-Mails hat sehr zugenommen", sagte Haagensen. "Wir bitten um etwas Geduld, alles wird bearbeitet."

Der Däne Thomas Haagensen war im Oktober 2008 zum neuen Deutschland-Chef von Easyjet ernannt worden. Haagensen leitet zugleich auch das Geschäft der britischen Airline in Skandinavien und in Osteuropa.

Die Flugplan-Probleme bei Easyjet hatten mittlerweile auch den Gründer der Airline, Stelios Haji-Ioannou, verärgert. Dieser drohte, der Fluggesellschaft die Marke „Easy“ zu entziehen, wenn das Unternehmen nicht bis Oktober seinen Flugplan in den Griff bekommt.