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Geschäftsmann am Flughafen (Symbolfoto). © Adobe Stock / Ajr_Images

Für das anonyme Corona-Job-Protokoll auf airliners.de führen wir vertrauliche Gespräche mit Mitarbeitenden aus der Luftfahrtbranche. Wie verändert Corona den Blick auf die Arbeit, wie planen die Menschen ihre Zukunft?

Malte*, Operativer Leiter im Flugticketgroßhandel

Malte, Anfang 30, arbeitet bei einem Großhändler für Flugtickets. Pro Jahr werden dort rund fünf bis sechs Millionen Tickets ausstellt und an Großkunden wie Onlineportale oder Reisebüros verkauft. Seine eigenen Aufgaben beschreibt der ausgebildete Luftverkehrskaufmann so:

"Ich bin verantwortlich für alle Abteilungen, die nicht direkt mit dem Kunden zu tun haben." Vom Backoffice aus ist er Ansprechpartner für rund 50 Beschäftigte, die in drei Abteilungen das erledigen, was sich auf Neudeutsch "Fulfillment" nennt: Buchungen anlegen und Tickets ausstellen, sie bei Bedarf umbuchen, oder, im schlimmsten Fall, erstatten.

*) Malte heißt in Wirklichkeit anders und das oben ist auch nicht sein richtiges Foto. Sein echter Name ist der Redaktion bekannt. Wollen Sie ebenfalls für das anonyme Job-Protokoll interviewt werden? Dann melden Sie sich bei uns.

Dass das Coronavirus in eine handfeste Krise führen könnte, dämmerte Malte, als ein bedeutendes Ereignis nach mehr als 50-jähriger Tradition dieses Jahr auf einmal nicht stattfand. "Die ITB, die weltgrößte Reisemesse, die Anfang März in Berlin hätte stattfinden sollen, wurde wegen Corona abgesagt", erinnert er sich. Nach einem kurzen Zögern fügt er hinzu: "Aber wir haben entschieden, die große Party, die wir im Zusammenhang mit dieser Börse jedes Jahr veranstalten, noch zu machen."

Phantasiebegabte können jetzt gar nicht anders; beinahe gegen ihren Willen schiebt sich ihnen ein Bild vor das geistige Auge: Auf dem Deck der sinkenden Titanic spielt das Schiffsorchester scheinbar vollkommen unbeeindruckt weiter, um allen Beteiligten die Angst zu nehmen.

Umbuchungen als Folge annullierter Flüge

Der Verkauf neuer Flugtickets brach unmittelbar mit dem Stillstand des Luftverkehrs ein. "Seit März, April haben wir kaum noch Tickets verkauft. Wir hatten ja keine Grundlage, auf der gearbeitet werden kann", blickt Malte zurück. Dafür stieg zunächst die Zahl der Umbuchungen sprunghaft an. "Die Bestimmungen haben sich jeden Tag geändert. Der Kunde durfte nicht reisen, wollte nicht reisen, oder sein Flug wurde annulliert", erklärt er.

Noch herrschte das "Prinzip Hoffnung" vor. Hoffnung, dass die Krise schon bald wieder vorbei sein, dass das Leben wie gewohnt weitergehen und man die Reise dann eben später antreten würde. Für diesen Fall wollte man das Ticket vorhalten, das Geld dafür war ja bereits ausgeben. Doch je länger die Krise dauerte, desto mehr begannen die Kunden die Geduld zu verlieren. "Nach der dritten Umbuchung hat der Kunde keine Lust mehr", fasst Malte die vorherrschende Stimmung lapidar zusammen.

Airlines haben die Erstattungen erschwert

Die Folge: So wie sich in den Monaten März und April der Akzent hinsichtlich der Arbeitsbelastung vom Ticketverkauf auf die Abteilung für die Umbuchungen verschoben hatte, verschob er sich in den Monaten Juni und Juli von dort auf die Abteilung, die die Erstattungen bearbeitet.

Das Problem: Diese Abteilung besteht aus nicht einmal zehn, mehrheitlich in Teilzeit arbeitenden Kollegen. Durchschnittlich 100 bis 200 Vorgänge bearbeiteten sie vor Corona pro Tag. Bei den rund 500.000 Tickets, die nun von den Corona-Absagen betroffen waren, stand diese Abteilung nun vor einer Herkulesaufgabe. Ungefähr 90 Prozent davon sollten storniert und rückerstattet werden.

Zeitgleich trugen die Airlines dazu bei, dass sich diese Prozesse verkomplizierten. "Wir durften die Kosten nicht mehr einfach wie früher selbst erstatten, sondern mussten die Airlines schriftlich darum bitten. Die haben dann entschieden, ob sie den Vorgang bearbeiten oder nicht. Mal abgesehen davon, dass wir ohnehin nur Ausgaben, aber keine Einnahmen wegen der fehlenden Neuverkäufe hatten", sagt Malte.

"Du kriegst 60 Leute, aber nur für eine Woche"

Diese beiden Gründe führten dazu, dass immer mehr Erstattungen aufliefen und deren Bearbeitung sich verzögerte. "Unsere Fachkunden haben alle Expertise", resümiert Malte, "aber der Endkunde versteht nicht, warum er sechs Monate auf seine Erstattung warten muss." In Webinaren konnte er zumindest den Fachkunden, also denjenigen, die den Frust der Endkunden abbekamen, die Gründe dafür erklären. "Das hat schon mal geholfen", versichert er.

Noch mehr geholfen hat ein kurzes Gespräch mit seinem Vorgesetzten. "Ich brauche für die Erstattungen 60 Leute", hatte Malte zu ihm gesagt. "Die kriegst du, aber nur für eine Woche", hatte sein Vorgesetzter ihm zugesichert.

Malte nutzte seine Chance. "Jemand, der sonst für Geschäftsreisende Hotel- und Mietwagenbuchungen bearbeitet, sollte auf einmal Tickets erstatten. Also hatte ich erst einmal 30 bis 40 Leute für einen Crashkurs in meinem Büro. Ich habe sie für bestimmte Länder geschult, denn bei jedem Land funktioniert die Erstattung anders", sagt er. Obwohl sie in dieser Woche viel geschafft haben, sind sie mit den Erstattungen erst seit November auf Stand. "Einerseits ist das eine Genugtuung, auf der anderen Seite aber auch traurig", fasst Malte zusammen.

Viele Kollegen sehnen die Kurzarbeit nun als falsch verstandenen Urlaub regelrecht herbei. Abgesehen davon, dass er kraft seiner Position selber davon nicht betroffen ist, kann er das gar nicht verstehen: "Der 11. September und die Aschewolke waren im Vergleich zu Corona Kindergeburtstag. Wir sind alle am Ende unserer Kräfte, das Geschäft ist am Boden und es wird wohl drei, vier Jahre dauern, bis wir den Vorkrisenstand wieder erreicht haben werden. Trotzdem macht mir mein Job unglaublich viel Spaß. Man muss schon ein Freak sein."

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