Interview

"Wir entwickeln vom Kundenbedürfnis her"

08.03.2018 - 07:00 0 Kommentare

Lufthansa-Vertriebschefin Heike Birlenbach spricht im Interview mit airliners.de über den Test neuer Produkte und welche beiden Komponenten dem Konzern in die Zukunft helfen sollen.

Heike Birlenbach  - © © Lufthansa -

Heike Birlenbach © Lufthansa

Die Lufthansa Group will als Konzern moderner wirken - unter anderem durch einen neuen Markenauftritt. Vor allem bei Produktentwicklungen wolle man flexibler agieren. Man sei längst nicht mehr der eingerostete Staatskonzern des letzten Jahrhunderts. Vertriebschefin Heike Birlenbach erklärt im airliners.de-Interview auf der ITB, an welchen Stellen es in den kommenden Jahren Bewegung geben wird.  

airliners.de: Die neue Lackierung der Lufthansa wird noch einmal überarbeitet, und das nach so langer Vorbereitungszeit - klingt schon nach einem Reinfall!?
Heike Birlenbach: Nein, das ist es absolut nicht. Bei der Lackierung wird es noch einmal ein paar Adaptionen geben. Aber das sind nur kleinere Anpassungen, um zu sehen, dass man die richtige Farbe in die Luft bringt. Das sind wirklich nur Nuancen.  

Nuancen sind die anderen Themen, die in Ihren Bereich fallen, nicht unbedingt ... 
Es gibt so viele digitale Möglichkeiten, Individualisierung zu gestalten. Wir wissen, dass der Kunde ganz individuelle Bedürfnisse hat. Er will kein One-Fits-All-Produkt haben, sondern ein sehr spezifisches. Daran arbeiten wir.  

Können Sie uns ein Beispiel geben?
Wir bieten jetzt Servicing-Funktionen an den Flughäfen an. Vieles passiert dabei über die Apps. Beispielsweise, dass das eigene Gepäck per Smartphone lokalisiert werden kann. Sie haben also eine individuelle Verfolgung, was dann nur für Sie relevant ist und nicht für andere Kunden. Außerdem haben wir eine Chatbot-Lösung, die wir über den Facebook-Messenger-Dienst anbieten. Zum Beispiel in irregulated Situationen; es kommt ja beispielsweise auch mal vor, dass ein Flug ausfällt oder verspätet ist. Bevor Sie sich an einem Schalter anstellen müssen, bieten wir Ihnen via Chatbot andere Möglichkeiten, wie Sie an Ihr Ziel kommen.  

Das geht nur via Facebook?
Heute ja; wir testen den ersten Schwung im Messenger-Dienst, wollen aber auch noch andere Kanäle damit bespielen.  

Die Managerin

Heike Birlenbach leitet seit Ende 2016 den Vertrieb der Lufthansa-Airlines - seit Anfang des Jahres auch den von Brussels Airlines. Gleichzeitig ist sie auch für den Corporate-Bereich von Eurowings verantwortlich.

Können Sie uns noch ein praktisches Beispiel zur Idee der Digitalisierung geben?
Dining an Bord. Sie wollen nicht immer das Essen haben, was an Bord serviert wird? Wir werden Ihnen ab Mai bei der Lufthansa-Langstrecken ab Frankfurt und München À-la-carte-Menüs anbieten. Sie können das bis zu 24 Stunden vorher buchen. Sie können das bis zu 24 Stunden vorher buchen. Zur Auswahl stehen sieben verschiedene Drei-Gänge-Menüs, von der Sushi-Box bis zur bayerische Brotzeit. Das sind solche Ideen, die wir hinsichtlich Individualisierung haben und die sie mit dem Flugerlebnis verbinden.  

Das ist jetzt bei Lufthansa neu - gibt es aber schon bei Austrian und Swiss …
Genau. Bei vielen unserer Entwicklungen gehen wir immer den gleichen Weg: Eine Airline startet das Produkt, wir testen es an Kunden und der Kunde gibt uns Feedback, ob die Features, die wir anbieten, auch sinnvoll sind und ob er die nutzt. Und dann entwickeln wir entweder weiter oder weiten es auf die ganze Gruppe aus. Es muss nicht immer sofort der große Rundumschlag sein. Wir entwickeln nicht von der Lufthansa her, sondern vom Kundenbedürfnis.  

Blicken wir mal ein bisschen weiter in die Zukunft - wo steht die Group in zehn bis 15 Jahren?
Wir schauen uns die komplette Reisekette an. Von dem Zeitpunkt, dass Sie sich überlegen, irgendwo hinzureisen, bis Sie zurückkommen und alles erledigt ist - das ist für uns die gesamte Travel-Chain. Unsere Idee ist, dass wir an jedem Punkt, an dem Sie in Kontakt mit einem Anbieter oder uns kommen, Möglichkeiten schaffen, uns mit Ihnen zu verbinden und vielleicht verschiedene Angebote machen können.  

Das klingt nach einem sehr vielfältigen Angebot …
Es geht immer um die Variantenvielfalt, aber auch nicht so, dass sie von hunderten Angeboten erschlagen werden. Denn dann - das kennt man aus dem privaten Bereich -, kann man gar nichts mehr auswählen. Es müssen halt schon Angebote sein, die auf Sie persönlich passen.

Heike Birlenbach im Gespräch mit den airliners.de-Redakteuren Benjamin Recklies (links) und Carlo Sporkmann. Foto: © airliners.de

Und wenn ein Produkt nicht passt?
Wenn etwas nicht zukunftsfähig ist, lassen wir es sein und gehen auch in eine andere Richtung. Wir haben Mut zum Scheitern, sind aber vor allem beweglich. Flexibilisierung geht einher mit Digitalisierung. Beides sind Komponenten, die uns in die Zukunft tragen.

Ist der automatisierte Check-In auch so ein Projekt, bei dem man Mut zum Scheitern hat?
Nein, gar nicht. Bei dem Thema haben wir auch keine Vorlaufphase. Wir wissen, dass das so elementar für die Kunden ist - da muss man nicht lange drüber nachdenken. Es gibt viele Fluggäste, die so etwas auf jeden Fall haben wollen. Also es gibt ein paar Dinge, da wissen wir schon, dass die höchstwahrscheinlich vom Kunden akzeptiert werden.

Lufthansa hat vor zwei Jahren damit überrascht, Geld für GDS-Buchungen zu nehmen. War der Weg richtig?
Wir waren vor zwei Jahren die ersten, die bei der Distributionsstrategie diesen Weg gegangen sind. Wir sehen jetzt, dass viele andere Airlines auch in diese Richtung gehen. Da ist jetzt ein Weg offen und das wird - denken wir - dem Kunden viel mehr Möglichkeiten geben. Es geht längst nicht mehr darum, einfach ein Ticket von A nach B zu buchen, sondern viele Variablen dazu zu kaufen.

Frau Birlenbach, vielen Dank für das Gespräch.              

Von: cs, br
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