Kommentar

Wie sich Airlines bei mobilen Angeboten selbst im Weg stehen

22.10.2013 - 16:50 0 Kommentare

So gut wie jeder Passagier trägt ein Smartphone mit sich herum. Trotzdem nutzt kaum jemand Mobilgeräte als Bordkarte, geschweige denn zum Ticketkauf. Eine aktuelle Umfrage nähert sich dem Problem, ohne aber den richtigen Schluss zu ziehen.

Apple Passbook mit Bordkarten der Lufthansa und Air Berlin auf einem iPhone.

Apple Passbook mit Bordkarten der Lufthansa und Air Berlin auf einem iPhone.
© airliners.de - PlaceIt by Breezi

Ein Mann nutzt einen Tablet-Computer am Flughafen.

Ein Mann nutzt einen Tablet-Computer am Flughafen.
© SITA

Ein Fluggast surft am Frankfurter Flughafen mit seinem Smartphone im Internet.

Ein Fluggast surft am Frankfurter Flughafen mit seinem Smartphone im Internet.
© dpa - Andreas Meinhardt

Eine Frau steht telefonierend am Flughafen.

Eine Frau steht telefonierend am Flughafen.
© SITA

airliners.de auf einem iPhone.

airliners.de auf einem iPhone.

BoardConnect auf einem Smartphone

BoardConnect auf einem Smartphone
© Lufthansa Systems

BoardConnect im Einsatz bei Condor

BoardConnect im Einsatz bei Condor
© Lufthansa Systems

iPad als Electronic Flight Bag bei United

iPad als Electronic Flight Bag bei United
© United

Tickets kaufen, personalisierte Extras bestellen, lokale Gutscheine einlösen. Das sind die Hoffnungen im mobilen Marketing. Doch diese Hoffnungen bekommen in der aktuellen SITA-Studie erneut einen ordentlichen Dämpfer. Die „2013 Passenger IT Trends Survey“ steht unter dem Titel „Do passengers really want to go mobile for travel?”. Der fragende Ansatz kommt nicht von ungefähr - ganz offensichtlich haben Fluggesellschaften Zweifel, dass ihre Kunden die neue Mobilwelt so nutzen wollen, wie es sich die Marketingstrategen vorstellen.

Geht man davon aus, dass ein Service als Mainstream gilt, sobald ihn 70 Prozent der Kunden nutzen, muss statuiert werden, dass sich Smartphones bei Flugreisenden zwar mittlerweile durchgesetzt haben (76 Prozent der Reisenden besitzen eines) - die Nutzung der Geräte für die Reise allerdings noch lange nicht.

Eine hübsche Infografik zur Studie

SITA-Infografik

Offenbar nutzen die Reisenden ihre Smartphones auf Reisen nämlich momentan lieber für persönliches Inflight-Entertainment (57 Prozent). Gebucht wird aber über einen anderen Kanal. Nur rund ein Drittel „würden definitiv“ Tickets mit dem Mobiltelefon kaufen, so die Studie, für die insgesamt knapp 2.500 Reisende an den Flughäfen Frankfurt, Peking, Abu Dhabi, Atlanta, Sao Paulo und Mumbai befragt wurden.

„Mobile Commerce“ ist damit der Bereich mit dem wenigsten Potenzial auf dem Smartphone, weit abgeschlagen von mobilen Informations-Services und sogar den so genannten „mobile Access“-Features wie etwa einem eBoardingpass.

Es fehlt an Usability

Dass nicht jeder gerne lokalisierte Werbebotschaften auf das Handy geschickt haben will, ist nachvollziehbar. Wie aber kommt es, dass 78 Prozent der befragten Reisenden ihr Smartphone nicht einmal für Dinge wie einen elektronischen Boarding-Pass nutzen wollen?

Heute nutzen 73 Prozent der Befragten einen Desktop-Computer oder Laptop, um einzuchecken. Nur 36 Prozent tun das mobil. Der Normalfall scheint zudem zu sein, dass die Reisenden nach dem Check-In am Computer noch mal im Flughafen zum Selfservice-Kiosk gehen, um dort den Boarding-Pass auszudrucken. Warum nicht einfach beides mobil erledigen?

Die Studie gibt die Antwort: Es sind Usability-Faktoren. Es geht also darum, dass die mobile Funktion einfach zu bedienen ist und zwar mit einem deutlichen Vorteil gegenüber allen herkömmlichen Optionen.

Aber sieht ein Vorteil aus Passagiersicht wirklich so aus, dass jede Airline und jeder Flughafen einen ganzen Blumenstrauß von verschiedensten mobilen Apps entwickelt und bereitstellt? In der Folge müsste sich jeder Flugreisende die Apps sämtlicher Anbieter auf sein Gerät laden, jeweils einen Registrierungsprozess durchlaufen, Passwörter erinnern und sich dann mit jeweils anderen Navigationsstrukturen herumschlagen.

Wer macht das, nur um den einen oder anderen Boarding-Pass nicht einfach am Computer oder am Kiosk ausdrucken zu müssen? Offensichtlich so gut wie niemand.

Kaum jemand nutzt Airline-Apps - logisch

In der Folge nutzen nur zwölf Prozent der Befragten eine Airline-App. Immerhin 41 Prozent nutzen dagegen Reisedokumente in e-Wallets. Das ist leider die einzige Zahl in der SITA-Studie, aus der sich der aktuelle Verbreitungsgrad von Apple’s im IOS eingebauten „Passbook“ oder den Wallet-Angeboten von Google oder Samsung ableitet.

Diese Angebote haben gegenüber einer x-beliebigen Airline-App den Vorteil, dass sie nicht nur Flugdokumente sondern auch Hotelreservierungen, Theaterkarten und sonstige Tickets darstellen können, von mobilen Zahlungsmöglichkeiten gar nicht erst zu sprechen.

Die Musik-Industrie hat es verschlafen, einen einfachen Zugang zu ihren Produkten im Netz zu schaffen. Jetzt zahlen sie die Provisionen an die Internetgiganten. Wenn es also darum gehen soll, Passagieren eine möglichst einfache Reise mit einer nahtlosen Unterstützung durch mobile Endgeräte zu ermöglichen, dürfen Fluggesellschaften und Flughäfen nicht in ihren eigenen Grenzen denken. Denn es ist doch ganz logisch: Niemand will nur die Musik eines speziellen Anbieters hören. Genauso weltfremd ist es zu glauben, dass Passagiere nur mit einem Airline-Bündnis unterwegs sind.

Sollten Fluggesellschaften das Feld also einfach gleich mit einem Passbook-Link auf der Mobile-Check-In-Seite kampflos Apple überlassen? Nein. Baut eine generische App, über die Passagiere alle Airlines, alle Flughäfen und alle Meilenprogramme zentral verwalten können. Nutzt HotSpots und/oder OnAir für einen nahtlosen und kostengünstigen Web-Zugang am Boden und im Flugzeug. Dann machen mobile Angebote Sinn und nur so kann die Travel-Branche vermeiden, dass jemand anderes zukünftig die Tickets und die Extras an die Passagiere verkauft. Für einen Airline-eigenen IT-Anbieter wie SITA wäre das vielleicht sogar zu schaffen.

Präsentation zur Studie vom SITA ICT-Forum 2013 in Wien

David Haße David Haße ist Herausgeber und Chefredakteur von airliners.de. Der studierte Marketing- und Kommunikationsfachmann ist beruflich seit fast 15 Jahren in der Onlinebranche zu Hause. 2007 wagte er mit dem zuvor als Projekt gestarteten airliners.de den Schritt in die Selbständigkeit. Kontakt: david.hasse@airliners.de

Von: airliners.de
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