Warum Fluggesellschaften Entschädigungen automatisieren wollen

06.08.2019 - 14:52 0 Kommentare

Von vielen Fluggesellschaften stiefmütterlich behandelt, haben sich die EU-Fluggastrechte zu einem Milliardenmarkt für Vermittlungsagenturen entwickelt. Jetzt setzt ein deutsches Startup ein System für Airlines auf. Das Ziel: Entschädigungen automatisieren.

Eine Anzeigetafel weist auf gestrichene Flüge hin. - © © dpa - Christoph Schmidt

Eine Anzeigetafel weist auf gestrichene Flüge hin. © dpa /Christoph Schmidt

Gerade so viel informieren wie nötig und ein möglichst komplizierter Vorgang zur Abschreckung: Das ist aktuell noch der Best-Practice-Ansatz etlicher Fluggesellschaften, wenn es um die Handhabung von Entschädigungszahlungen an Passagiere bei Verspätungen und Flugausfällen geht.

Die Hoffnung der Branche auf möglichst wenige Auszahlungen hat sich mit dieser Vorgehensweise allerdings nicht bestätigt – eher das Gegenteil ist der Fall. Mittlerweile gibt es sogar eine florierende Industrie von Fluggastrechteportalen. Mit der Dienstleistung einer einfachen Einreichung von Entschädigungsansprüchen für Passagiere und aggressivem Marketing haben sich die Portale einen lukrativen Markt erschlossen.

Die Folge: Seit Jahren steigen bei den Airlines die Kosten für Passagierentschädigungen. Gab es in den Anfangsjahren nach der Einführung der EU-Verordnung für Passagierrechte nur vereinzelt Anfragen zu Entschädigungen, gibt es laut Insidern mittlerweile regelmäßig Flüge, bei denen eine Großteil der Passagiere ihre Ansprüche geltend machen.

Nun treten auch noch die EU-Kommission und die Bundesregierung an und wollen in einer Novelle der 15 Jahre alten Regularien automatisierte Prozesse in die Gesetze schreiben. Verbraucherschützer wollen sogar eine automatische Auszahlung der Entschädigung durchsetzen.

Automatisierter Entschädigungsansatz als Lösung

In dieser für Fluggesellschaften leidvollen Ausgangssituation sieht das deutsche Startup Claims Handling Solutions (CHS) eine Chance. Im Kern geht es dem Frankfurter Legal-Tech-Unternehmen darum, Airlines zu unterstützen, Entschädigungsforderungen ihrer Flugpassagiere automatisiert zu handhaben.

Der bislang oft noch manuell durchgeführte Prozess koste die Fluggesellschaften immer mehr Zeit und Geld, sagt CHS-Geschäftsführer Ulrich Steppler im Gespräch mit airliners.de. Für Passagiere sei es zudem unverständlich, dass Airlines immer komfortablere Apps und Webservices für Ticketbuchungen anbieten – dann aber zum Thema Passagierrechte auf die generelle Service-Hotline verweisen.

"Es ist nicht vermittelbar, dass die Customer Journey beim Thema Entschädigung aufhört", so Steppler. Es sei kein Wunder, dass sich viele Passagiere genervt an die sogenannten Fluggastrechteportale wenden würden. Zurück blieben aus Airline-Sicht unzufriedene Kunden und ein neuer Industriezweig, der mit dem Geld aus den Provisionen aggressiv um Neukunden wirbt, was wiederum zu mehr Entschädigungszahlungen führt.

Entschädigungs-Vermittler haben allerdings nicht nur bei Fluggesellschaften einen schlechten Ruf. Auch Verbraucherschützer warnen regelmäßig, denn die Portale akzeptieren oft ausschließlich klare Fälle und behalten für ihren relativ banalen Service etwa ein Drittel der erstrittenen Ausgleichszahlungen als Honorar ein.

Airlines müssen Milliarden für Entschädigungen aufwenden

Die Kosten für die Airlines sind dabei enorm. Allein die Lufthansa zahlte zuletzt jährlich über eine halbe Milliarde Euro Aufwendungen für Verspätungen und Flugausfälle. Darin enthalten sind neben Ausgleichszahlungen auch die Entschädigungsleistungen, etwa für Hotelübernachtungen und Essensgutscheine. Nicht eingerechnet sind dagegen die Kosten der Airlines für die manuelle Prüfung der Anträge.

Genau hier setzt nun der auf Fluggastrechte spezialisierte Rechtsanwalt mit seiner Geschäftsidee an. Mit dem speziell entwickelten "Justclaims"-System bieten Steppler und sein Team den Fluggesellschaften ein fertiges Claims-Management-Tool an, das diese an ihre Ops-Systeme anbinden und auf ihrer Webseite integrieren können.

Im Hintergrund werden verspätete oder ausgefallenen Flüge aufgelistet und nach speziellen Parametern vorsortiert. Die Fachabteilung bei der Fluggesellschaft muss dann nur noch die Kategorisierung prüfen und dem System erlauben, bei Anfragen zu einem bestimmten Flug beispielsweise direkt eine Auszahlung der Entschädigung zu veranlassen. In einem unstrittigen Fall kann ein Passagier laut CHS sofort im Anschluss an seine Forderungsanmeldung eine Bestätigung erhalten.

© Brützel, Lesen Sie auch: Fluggastrechte fördern Konsolidierung Aviation Management

Der Teufel steckt dabei laut Steppler im Detail. So müsse das System automatisch gegenchecken, ob ein Passagier wirklich geflogen ist und auch, ob es zu einem eingereichten Fall bereits eine zuvor eingereichte Forderung gibt. Damit sollen ungerechtfertigte und doppelte Auszahlungen verhindert werden.

Kostenlos ist der neue Service für die Airlines freilich nicht. Dennoch gibt es laut Steppler erhebliche Einsparungspotenziale durch die Automatisierung, die CHS den Fluggesellschaften in Form einer Flatfee pro Claim in Rechnung stellt, wobei sich die Höhe der Gebühr nach dem Volumen der gehandhabten Fälle richtet.

Bislang läuft "Justclaims" allerdings erst bei einer Fluggesellschaft. Tuifly setzt das System seit April auf ihrer Webseite ein. Nach Angaben der Airline läuft das Projekt zur Integration des Systems allerdings noch bis Ende des Jahres.

Potenzial sieht Steppler derweil sowohl bei Airlines aus der EU als auch bei Fluggesellschaften aus Drittstaaten, die sich ebenfalls mit dem EU-System für Passagierrechte auseinandersetzen müssen, sobald ihre Flüge aus Europa heraus von Verspätungen betroffen sind.

Fluggastrechte vor Novellierung

Die Ansprüche bei Flugverspätungen sind in der EU-Fluggastrechte-Verordnung von 2004 geregelt. Ist kein "außergewöhnlicher Umstand" für eine Verzögerung verantwortlich, haben Reisende ein Anrecht auf eine Entschädigungszahlung, deren Höhe mit wachsender Flugdistanz steigt.

Aktuell sind die EU-Regulierungen aber schwammig gefasst, weswegen es seit Jahren immer wieder neue und sich zum Teil widersprechende Urteile zur Fluggastrechte-Verordnung gibt. Vor diesem Hintergrund wird auf EU-Ebene und auch in Deutschland die Handhabung von Entschädigungsanmeldungen aktuell generell überdacht.

Bei einem Spitzentreffen im Verbraucherschutzministerium im vergangenen Jahr hatten die deutschen Fluggesellschaften bereits versprochen, schnell Möglichkeiten für Online-Anträge zu schaffen. Um eine Prüfung jedes Einzelfalls komme man nicht herum, erklärte eine Sprecherin gegenüber airliners.de. Denn anders als bei anderen Verkehrsträgern mache es im Luftverkehr in Sachen Entschädigungsanspruch einen Unterschied, ob die Airline für eine Verspätung selbst verantwortlich ist oder nicht.

© dpa, Hannibal Hanschke Lesen Sie auch: Streit um automatisierte Entschädigungsprozesse geht weiter

Neben dem "Justclaims"-Erstkunden Tuifly bieten derzeit unter anderem Ryanair und Easyjet spezielle deutschsprachige Kostenerstattungsformulare auf ihren Webseiten an. Auch Eurowings hat ein entsprechendes Online-Formular. Lufthansa und Condor dagegen verweisen lediglich auf ihre generelle Formulare und eine Support-Hotline.

Von: dh
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