Digital Passenger (20) ( Gastautor werden )

Warum ich Airlines keine Software-Fehler mehr melde

31.10.2017 - 09:02 0 Kommentare

Unserem "Digital Passenger" Andreas Sebayang reicht es. Er meldet Fluggesellschaften keine Fehler mehr. Airlines scheinen kein Interesse daran zu haben, dass ihre Systeme einwandfrei laufen. Das ist in anderen Branchen anders.

Apple Passbook mit Bordkarten der Lufthansa und Air Berlin auf einem iPhone. - © © airliners.de - PlaceIt by Breezi

Apple Passbook mit Bordkarten der Lufthansa und Air Berlin auf einem iPhone. © airliners.de /PlaceIt by Breezi

Als "digitaler Passagier" nerven mich technische Fehler bei Fluggesellschaften ungemein. Es ist noch nicht lange her, da hatte ich die Hoffnung auf mehr digitale Zuverlässigkeit beschrieben. Doch wenn ich ehrlich bin, habe ich es mittlerweile aufgegeben.

Scheinbar wird bei Airlines entweder nicht professionell getestet oder die zum teil offensichtlichen Fehler in der Programmierung werden bewusst durchgelassen. Da unterscheidet sich die Airline-Industrie erheblich von anderen Branchen, wie etwa dem Bankwesen. Auch Banken habe ich schon Fehler gemeldet. Wegen generell höheren Qualität der Systeme dort aber bei weitem nicht so oft.

Bei Banken schaffe ich es dafür regelmäßig, Fehler einem ernsthaft interessierten Gesprächspartner zu erläutern, um am Ende mit einem technisch versierten Ansprechpartner die Backend-Bugs im Detail durchzugehen. Die Banken sind sogar glücklich über versierte Hilfe. Man wird dafür sogar belohnt.

Zwar sind es die paar Euro für einen Fehlerbericht den stundenlangen Aufwand kaum wert, aber Banken bestätigen dem Kunden dann auch Fehler und ersetzen Schäden. Außerdem tut man damit etwas gutes für andere Kunden, denn die Fehler die ich dort entdecke, sind oft von Zufällen abhängig. Nicht zu vergessen: das macht mir sogar Spaß, denn ich entwickle ein Verständnis für die aufgetretenen Fehlern. Auch die Gespräche mit den Menschen aus der Technik im Bankwesen sind in hohem Maße ergiebig und auf Augenhöhe.

Es gibt zu viele Fehler

Bei Fluggesellschaften ist das anders. Die Fehler sind oft offensichtlich. Entstandene Schäden, gerade bei Meilenprogrammen, werden grundsätzlich nicht ersetzt, so jedenfalls meine Erfahrung. Eigentlich ein Widerspruch, denn bei Flugunregelmäßigkeiten sind die Carrier eher kulant.

Das Problem ist in allen Fällen das selbe: technisch kompetente Ansprechpartner sind praktisch nicht erreichbar. Tatsächlich hatte ich in all den Jahren noch nie einen Ansprechpartner, der zumindest Ansatzweise Kenntnisse über die Beschreibungssprache HTML hat. Manche Airline zwingt einen sogar zum Anruf, wenn der Bug etwa Reservierungen betrifft. Da wird das Erklären von Javascript-Fehlern schnell lustig oder frustrierend, je nach Herangehensweise. Bei mir überwiegt mittlerweile der Frust. Vor allem, wenn die Dokumentation, ein wichtiges Element des digitalen Lebens, nicht stimmt.

Einige Fluggesellschaften zwingen ihre Kunden etwa zu Webformularen, senden einem aber keine Kopie des Geschriebenen zu. Wenn dann mitunter Wochen mit der Bearbeitung vergehen, hat man die Details seines Anliegens schon vergessen, wenn man nicht selbst sauber dokumentiert.

Und wenn dann eine Airline einen Fehler-meldenden Kunden auch noch zwingt, sogar für Antworten vorgefertigte Formulare zu verwenden, hört es für mich auf. Manches Mal habe ich zudem das Gefühl, dass einem die Fluggesellschaften mit Absicht beim Kundensupport schlechten Service bieten. Jeder Kunde der aufgibt, erzeugt keine Kosten mehr.

Bug melden? Aber bitte nur mit Status

Zudem darf man nicht vergessen: die Wertigkeit eines Bugs ist manchmal auch vom Vielfliegerstatus abhängig. Wer oft fliegt, dessen Stimme wird besser gehört. Bei Fehlern eigentlich eine Unmöglichkeit. Es kann nicht sein, dass eine Datenschutz- oder gar Sicherheitsproblematik nur von einem Vielflieger gemeldet werden kann. Aber selbst dann wird man oft genug mit vorgefertigten Textbausteinen abgefertigt.

Das alles hat bei mir nach mittlerweile einem Jahrzehnt Ärger dazu geführt, dass ich keine Fehler mehr melde, egal wie kritisch diese sind. Die Gefahr, dass ich pampig werde, ist mittlerweile viel zu groß. Und letztlich ist es ein Systemfehler der Fluggesellschaften. Der arme, überforderte Hotline-Mitarbeiter kann nichts dafür, dass es keine Möglichkeit der technischen Eskalation gibt. Dazu kommt, dass für die Reproduktion eines Fehlers oft Geld in die Hand genommen werden muss. Und ja, ich habe schon einmal zur Reproduzierbarkeit von Fehlern nach Pseudo-Buchungen gefragt - selbstverständlich erfolglos.

Die Branche hat den Knall noch nicht gehört. Ich habe das Gefühl, dass Airlines Bugmeldungen als lästiges Übel einstufen und man sich um Softwarequalität nicht schert. Vermutlich braucht es erst eine wirklich große Sicherheitslücke und einen ganz großen Aufschrei, damit der Lernprozess anfängt.

Auch wenn ich bisher bislang "nur" Datenschutzprobleme entdeckt habe: die Tendenz zu kritischen Fehlern ist erkennbar. Und bei den Fehlern, die ich sogar als mehr oder weniger normaler Nutzer quasi im Vorbeigehen entdecke, bin ich mir sicher: Es gibt auch kritische Fehler, und zwar zuhauf. Es sucht nur niemand danach.

Über den Autor

In seiner Reihe "Digital Passenger" kommentiert Technik-Journalist Andreas Sebayang auf airliners.de den digitalen Wandel in der Luftverkehrswirtschaft.

Andreas Sebayang ist der Digital Passenger, Foto: Sebastian KuhbachAndreas Sebayang ist als Hardware-Journalist regelmäßig für die Berliner IT-Nachrichtenseite Golem.de mit dem Flugzeug in der ganzen Welt unterwegs. Seine Erlebnisse als Vielflieger dokumentiert er auch auf seinem Instagram-Account AroundTheBlueMarble. Kontakt: digital-passenger@airliners.de

Von: Andreas Sebayang für airliners.de
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