Die Born-Ansage (57) ( Gastautor werden )

United Desaster reloaded

13.04.2017 - 13:40 0 Kommentare

Zerbrochene Gitarren, verbotene Leggins, misshandelte Passagiere: United Airlines hat ein "Händchen" dafür, sich die ungeteilte Aufmerksamkeit der Medien zu sichern. Unser Kolumnist Karl Born hat einen Vorschlag.

Klare Ansagen: Professor Karl Born kommentiert die aktuellsten Entwicklungen der Luftverkehrsbranche. - © © airliners.de, Karl Born -

Klare Ansagen: Professor Karl Born kommentiert die aktuellsten Entwicklungen der Luftverkehrsbranche. © airliners.de, Karl Born

So ein PR-Desaster hätte sich United Airlines wohl gerne erspart. Immerhin ist wohl keine Airline der Welt besonders scharf darauf, mit ihrem Versagen in Sachen Kundenservice einen Youtube-Hit zu landen. Aber genau das ist United Airlines jetzt gelungen – schon wieder.

Es ist schon ein paar Jahre her, da beobachteten die Mitglieder der kanadischen Rock-Band "Sons of Maxwell" bei einem Zwischenstopp in Chicago durch das Flugzeugfenster, wie rücksichtslos die Arbeiter beim Beladen der United-Maschine mit ihren Instrumentenkoffern umgingen. Die sofort alarmierte Flugbegleiterin erklärte sich für nicht zuständig, nach der Landung in Omaha kam es wie es kommen musste: Eine hochwertige Gitarre war kaputt.

Lernerfolg? Fehlanzeige

Leider war am Zielflughafen kein United-Personal anwesend. Der Band wurde mitgeteilt, sie müsste ihre Ansprüche am Ursprungsabflughafen im kanadischen Halifax geltend machen. Dort bekam Bandchef David Carroll eine Telefonnummer, mit der er in einem indischen Callcenter landete. Das Ergebnis: sieben Monate nach Eintritt des Schadens (1.200 Dollar Reparaturkosten an der teuren Gitarre) meldete sich tatsächlich eine United-Mitarbeiterin bei der Band und erklärte, Beschädigungen am Fluggepäck müssten grundsätzlich innerhalb 24 Stunden angemeldet werden, man betrachte den Fall daher als erledigt.

Die Band produzierten daraufhin den Song "United Breaks Guitars", veröffentilchte ein Video dazu auf Youtube und machte sich darin über den Vorgang lustig. Schon bald berichteten CNN, CBS und Fox News, das Lied wurde zum Hit. Innerhalb weniger Tage fiel der Aktienkurs von United um über zehn Prozent. Erst jetzt wurde auch United Airlines wach und meldete sich bei David Caroll. Und nun aufgepasst: Die Airline bot 3.000 Dollar Entschädigung an und bat um die Zustimmung, das Video künftig als Schulungsmaterial für die eigenen Mitarbeiter verwenden zu dürfen.

Die Reaktionen der Airline: Abtauchen, dann schwach erklären und danach entschuldigen. Vor rund drei Wochen wurde United wieder einmal weltweit durch die Medien gezogen, weil man drei Mitarbeiterinnen untersagte, privat bei United in Leggins zu reisen. Lernerfolg? Fehlanzeige. Wohlgemerkt, dass spielte sich an Bord von United Airlines ab, einem renommierten Star-Alliance-Partner von Lufthansa. Wäre dies einem anderen Partner wie etwa Turkish Airlines passiert, die Internet-Gemeinschaft wären auch bei uns durchgedreht. Wäre es bei Lufthansa passiert, wäre wohl Herr Erdogan durchgedreht.

Da klicken alle Handykameras

Was sich dann aber Anfang des Monats auf dem ausgebuchten Flug von Chicago nach Louisville abspielte, toppte alles. United brauchte Platz für vier Crewmitglieder, um sie zum Einsatz ab Louisville zu fliegen. Da kein Flugpassagier das lukrative Angebot für einen freiwilligen Rücktritt annehmen wollte, wurde die Auswahl der "Nicht-Fliegenden" dem United-Computer übertragen. Besonders ärgerlich: alle Passagiere saßen bereits auf ihren Sitzen. Drei der so erwählten verließen das Flugzeug.

Ein vierter Passagier wollte die Entscheidung aber auf keinen Fall akzeptieren. Security-Mitarbeiter zogen ihn dann mit Gewalt zuerst aus seinem Sitz und zogen ihn dann blutend auf dem Boden durch den Kabinengang. Da klickten und surrten die Handykameras der zutiefst erschrockenen anderen Fluggäste, dokumentierten den unglaublich üblen Vorfall und schufen so erneut einen United-YouTube-Hit:

Genau wie bei der kaputten Gitarre vor rund zehn Jahren sind das die Momente in denen sich in den Internetforen Kreativität entfaltet. Da werden United neue Werbesprüche in den Mund gelegt, wie "if we cannot beat our competitors, we beat our customers". Nicht nur der verletzte Fluggast, sondern auch andere Gäste auf diesem Flug haben Schadenersatzansprüche angemeldet. Das kann in USA richtig teuer werden. Da hätte man die vier Crewmitglieder, für die die Sitze gebraucht wurden, preiswerter mit einem Privatjet zum nächsten Einsatz nach Louisville fliegen können.

Wie so oft wurde der Vorfall durch den dilettantischen Versuch der Airline noch schlimmer, danach kommunikativ noch etwas zu retten. Der United-Vorstandsvorsitzende Oscar Muniz beschuldigte zuerst den "streitlustigen" Passagier. Im nächsten Statement bedauerte er immerhin den Vorfall, fand aber die "Abläufe" in Ordnung. Ob "Umquartierung" die richtige Wortwahl war, ist sicherlich Ansichtssache. Danach muss ihm jemand gesagt haben, dass er sich entschuldigen müsse, was er halbherzig tat. Und erst als es im Netz richtig "abging" und der Aktienkurs von United fiel, kam der notwendige Kotau.

Vielleicht sollte CEO Muniz mal in Südkorea oder Japan einen Entschuldigungskurs absolvieren. Oder zur Strafe eine Woche in Leggins und mit einer kaputten Gitarre in der Hand zur Arbeit erscheinen. Die Bilder dazu sollten groß am Firmeneingang ausgehängt werden. Vielleicht lernen die Verantwortlichen dann endlich besser, wie man mit Kunden umgeht.

Über den Autor

In seiner Reihe "Die Born-Ansage" veröffentlicht der ehemalige Condor-Vertriebschef, Tui-Vorstand und Touristik-Honorarprofessor Karl Born auf airliners.de Kolumnen zum aktuellen Geschehen in der Luftverkehrswirtschaft.

Professor Karl BornAls Redner auf Führungskräfte- und Verbandstagungen ist Karl Born in der ganzen Welt unterwegs. Als "Querdenker der Reisebranche" für seine "Bissigen Bemerkungen" ausgezeichnet, nimmt der ehemalige Airline- und Touristikmanager auch in Sachen Luftverkehr kein Blatt vor den Mund. Kontakt

Von: Karl Born für airliners.de
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