Artikel vom 05.02.2010

SITA-Studie: Self-Service immer beliebter

Self-Service-Angebote für Flugreisende werden immer beliebter. Das hat die neueste SITA-Studie ergeben. Gewünscht wurde zudem eine Verbesserung der Sicherheitsprozesse und eine Verkürzung der Aufenthaltszeiten an Flughäfen.

SITA, IT-Anbieter für die Luftfahrt, hat in einer Befragung von Reisenden an sechs internationalen Flughäfen herausgefunden, dass im Jahr 2009 der Check-in per Self-Service rund 20 Prozent häufiger genutzt wurde als 2008. Die Umfrageteilnehmer wünschen sich außerdem Verbesserungen bei Sicherheitsprozessen sowie bei den Aufenthaltszeiten an Flughäfen, da sie immer weniger Gepäck einchecken.

Gut 63,7 Prozent der von SITA Befragten hatten ihre Reise online gebucht. Komfort und Preis waren dabei die wichtigsten Beweggründe, diese Buchungsart zu nutzen. Online-Buchung steht in entwickelten Märkten zu fast 100 Prozent zur Verfügung.

Über die Hälfte der Befragten nutzen zudem die Internetseiten von Fluggesellschaften, um Reservierungen zu bearbeiten oder Informationen zu Vielfliegerprogrammen zu aktualisieren. Die Web-Auftritte der Airlines werden daher zur wichtigsten Plattform für Kundendienstleistungen vor und nach der Reise. Darüber hinaus buchen Passagiere über Webseiten der Fluggesellschaften zunehmend ergänzende Services wie Hotels und Mietwägen.

Weiter fragte SITA nach erwünschten Verbesserungen im Reiseverlauf. 18,2 Prozent der Befragten würden an erster Stelle gerne die Sicherheitskontrollen an Flughäfen optimieren. Für 14,8 Prozent der Teilnehmer besitzen kürzere Aufenthaltszeiten vor der Abreise die höchste Priorität. 14,5 Prozent möchten am liebsten das Flugerlebnis in der Kabine verbessern und 9,3 Prozent der Teilnehmer wünschen sich insbesondere kürzere Wartezeiten bei der Ankunft am Gepäckband.

Insgesamt haben 75 Prozent der Flugreisenden eine sehr positive Einstellung gegenüber der künftigen Nutzung des Kiosk-Check-ins und 62,5 Prozent gegenüber dem Internet-Check-in.

Mobile Angebote

Der Check-in per Mobiltelefon steckt nach wie vor in den Kinderschuhen: Nur 1,8 Prozent aller Check-in-Transaktionen an den sechs Flughäfen erfolgten auf diesem Weg. Fast 45 Prozent der Befragten stehen einer künftigen Nutzung dieser Möglichkeit jedoch positiv gegenüber. Wie eine SITA-Studie gezeigt hat, wollen 80 Prozent aller Fluggesellschaften bis 2012 den mobilen Check-in anbieten.

Die PSS-Studie hat außerdem ergeben, dass 26 Prozent der Reisenden bereits ein Smartphone mit sich führen - doppelt so viele wie 2008. Mobile Services werden somit für Flugreisende zunehmend an Bedeutung gewinnen und bestehende Self-Service-Angebote wie Kiosk- und Internet-Check-in ergänzen.

Gepäck

Der Anteil von Passagieren, die Gepäck einchecken, ist von 82 Prozent im Jahr 2007 auf 75,7 Prozent im Jahr 2009 gesunken. Besonders deutlich wird dieser Trend an Orten, an denen Fluggesellschaften zusätzliche Gebühren für Gepäck verlangen. Gleichzeitig sind Reisende jedoch bereit, für Gepäckaufgabe-Services zu bezahlen.

Bei der Frage, was Passagiere mit einer angenehmen Reise verbinden, ist pünktliches und sicheres Eintreffen des Gepäcks im Vergleich zum Vorjahr vom zweiten auf den vierten Platz gefallen. Damit liegt es hinter den Kriterien „keine Verspätungen", „freundliches Bodenpersonal" und „kurze Schlangen". Auf der Wunschliste für Verbesserungen liegt das Thema Gepäck ebenfalls an vierter Stelle.

Sicherheit

Viele Flugreisende sind bereit, vertrauliche Daten herauszugeben, um die Abfertigung an Flughäfen zu beschleunigen: So sehen 57,8 Prozent die Registrierung für die automatisierte Grenzkontrolle sowie Sicherheitsprogramme positiv. 2007 waren es erst 48,7 Prozent. 62 Prozent der Passagiere wünschen sich kürzere Wartezeiten. Bei der Frage, welchen Schritt der Reise sie am ehesten optimieren möchten, nannten sie Sicherheitskontrollen an erster Stelle.

Aufenthaltszeit an Flughäfen

Rund 14,8 Prozent der Befragten würden gerne ihre Aufenthaltszeiten an Flughäfen verkürzen. Während der Wartezeit vor dem Abflug wünschen sie sich die folgenden Angebote: verbesserten Internetzugang (45,8 Prozent), Zugang zu On-demand-Unterhaltungsangeboten per Mobiltelefon (15,6 Prozent) sowie digitale Shopping-Assistenten, um im Duty Free Shop interessante Angebote zu finden (13 Prozent).

Über die Studie

Die vierte jährlich durchgeführte SITA/Air Transport World Passenger Self-Service (PSS)-Studie basiert auf einer repräsentativen Umfrage unter rund 2.200 Flugreisenden nach ihren Einstellungen und Gewohnheiten.

Zwischen April und Juni 2009 wurden Passagiere von rund 100 Fluggesellschaften an den sechs großen Flughäfen Hartsfield-Jackson (Atlanta), Mumbai International, Paris-Charles de Gaulle, Moskau-Domodedovo, Sao Paulo-Guarulhos sowie Johannesburg befragt. Insgesamt verzeichnen diese Flughäfen rund 232 Millionen Passagiere jährlich.

Stand: 05.02.2010 - 4:34 PM Uhr

Quelle: airliners.de mit SITA