Spaethfolge (144) ( Gastautor werden )

Recht haben und Recht bekommen

31.07.2013 - 12:29 0 Kommentare

Web-Angebote, die man dann nicht buchen kann oder seltsame Flugstreichungen, die den Familienurlaub abstürzen lassen - Airline-Kunden erleben so manchen Ärger. Es kann sich lohnen, nicht immer klein bei zu geben, wie ich gerade gelernt habe.

Luftfahrtjournalist und Vielflieger Andreas Spaeth mit Beobachtungen und Erlebnissen aus der weiten Welt der Luftfahrt. - © © airliners.de -

Andreas Spaeth ist einer der führenden deutschen Luftfahrtjournalisten und freier Mitarbeiter vieler deutscher und internationaler Publikationen (u. a. Süddeutsche Zeitung, Frankfurter Allgemeine Zeitung, Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, Die Welt, Neue Zürcher Zeitung, Flug Revue). In dieser Eigenschaft ist er weltweit unterwegs, um über Luftverkehrsthemen zu berichten. Für airliners.de schreibt er exklusiv die Spaethfolgen-Kolumne, die zugespitzt, personalisiert, manchmal auch bewusst übertreibend oder provozierend Dinge und Erlebnisse aus seinen Recherchen aufgreift, die in üblichen Zeitungsartikeln keinen Platz haben.

Ich wollte neulich von Hamburg nach Zürich fliegen. Die Lufthansa-Website bot mir eine Vielzahl von Verbindungen des Kranichs und seiner Tochter Swiss. Seltsamerweise gab es den von mir gewünschten Mittags-Rückflug sowohl unter LH- als auch LX-Flugnummer zu buchen – und bei Swiss war der identische Flug fast 80 Euro billiger. Auf der Website der Schweizer war das so nicht buchbar.

Also wollte ich das Angebot bei Lufthansa nutzen, habe alles angeklickt und auf „Jetzt buchen“ gedrückt. „Dieser Tarif ist nicht mehr verfügbar“, erschien darauf eine rote Schrift. Nur der teurere Lufthansa-Tarif konnte gebucht werden, obwohl der günstigere von Swiss weiter dargestellt wurde. Ich versuchte es immer wieder, auch auf unterschiedlichen Computern. Doch immer dasselbe frustrierende Ergebnis. Sogar 24 Stunden später das exakt gleiche Bild – der gewünschte Flugtarif wird angezeigt, ist aber nicht buchbar.

Das hat mich geärgert und ich wollte mich diesem Lapsus nicht einfach fügen. Mein Rechtsempfinden sagt mir, dass das was angeboten wird auch so verkauft werden muss, obwohl das juristisch komplexer ist, wie mir Fachkundige erklären. Also Anruf im Call Center. Das deutschsprachige Center war überlastet, auf Englisch ging es sofort weiter. Ich landete in Kapstadt. Dort habe ich das Lufthansa Call Center schon mal besucht, direkt über einem Supermarkt in der Innenstadt gelegen.

Die nette Dame ging mit mir nochmal alle Buchungsschritte durch. Und kam zum exakt gleichen, unbefriedigenden Erlebnis. Ich könne nur den teureren Tarif buchen, verkündete sie dann. Das wollte ich nach wie vor nicht und bat um ein Gespräch mit ihrem Vorgesetzten. Normalerweise bin ich kein Streithansel, der so etwas aus Prinzip durchficht. Kostet viel zuviel kostbare Zeit und Nerven. Aber diesmal sah ich es schlicht nicht ein, nicht das zu bekommen, was die Lufthansa mir vor Augen führte, dann aber nicht verkaufen wollte.

Der Supervisor in Kapstadt war auch ratlos, legte aus Kulanz manuell eine vorläufige Buchung zum günstigen Tarif an, doch das müsse noch genehmigt werden, vertröstete er mich. Am nächsten Tag gab es noch immer keine gültige Buchung, der von mir begehrte Tarif wurde aber weiterhin dargestellt. Langsam kam ich mir „angeschmiert“ vor. Deswegen schaltete ich bei Lufthansa Leute ein, die sich mit IT-Themen auskennen. Von denen kam die Antwort prompt: „Ja, das Problem kennen wir. Ärgerlich dass gerade du es entdeckt hast.“

Schon mehrfach hatte ich erlebt, wie in der Praxis zwischen Lufthansa und Swiss nicht alles rund läuft. Einmal hatte ich vor Jahren bei Swiss einen teuren Lufthansa-Flug nach Genf gebucht. Als ich in Hamburg zum Flughafen kam stellte sich heraus, dass es den Flug gar nicht mehr gab. Lufthansa-Kunden wurden informiert, Swiss-Passagiere wie ich nicht. Später entschuldigte sich Swiss bei mir – und spendierte einen First Class-Kulturbeutel als versöhnliche Geste. Und diesmal bekam ich „aus Kulanz“ am Ende tatsächlich den angezeigten, aber online nicht buchbaren Tarif.

Nicht einfach alles hinzunehmen, was die Airlines machen, ist auf jeden Fall ratsam. Ein Freund von mir wollte mit seiner Familie kürzlich in den Urlaub nach Mittelamerika, mit KLM von Hamburg über Amsterdam und Panama nach Managua. Nicht einmal sechs (!) Stunden vor dem frühmorgendlichen Abflug in Hamburg teilte KLM mitten in der Nacht plötzlich mit, der Abflug sei gestrichen worden. Eine gleichwertige Umbuchung war auf Tage hinaus nicht möglich, wegen eines fehlenden biometrischen Kinderpasses war ein Umsteigen in den USA keine Option für die Familie. Am Ende platzte der ganze Urlaub.

Mein Freund, selbst ehemaliger Journalist, fühlte sich düpiert und schaltete die Pressestelle der KLM ein. Denn obwohl in der EU klare Regeln für Entschädigungen in solchen Fällen gelten, laufen viele Passagiere lange ihrem Geld hinterher. Viele sind über die oft mangelnde Zahlungsmoral der Airlines so frustriert dass sie sich der Dienste einer der neuen Firmen bedienen, die gegen üppige Beteiligung solche Forderungen für Fluggäste eintreiben. Das immerhin passierte in diesem Fall nicht. KLM erstattete den Ticketpreis, wies die Entschädigung an – und lieferte, noch seltener, am Ende sogar eine genaue Erklärung, warum der Flug so seltsam kurzfristig gestrichen worden war: Es fehlte an ausreichend diensttauglichen Besatzungsmitgliedern.

Als Versöhnungsgeste schickte KLM dann der Familie sogar noch einen üppigen Präsentkorb ins Haus. Gemessen am branchenüblichen Verschleppungs-Verhalten bei berechtigten Forderungen trugen die Holländer ihre verhinderten Passagiere also quasi auf Händen. Recht haben und Recht bekommen, so zeigt sich, sind auch in der Luftfahrt zwei verschiedene Paar Schuhe. Aber wer gegen schlechte Behandlung nicht angeht, hat gleich verloren.

Von: Andreas Spaeth für airliners.de
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