Luftverkehr und Kundenzufriedenheit

Artikel vom 21.02.2012 0

Luftverkehr und Kundenzufriedenheit

Hamburg Aviation Conference 2012

Der internationale Luftverkehr befindet sich im Wandel: Der Trend geht von einer reinen Transportindustrie hin zu einer Dienstleistungsbranche. Mit der Ausrichtung der einzelnen Unternehmen auf die Kundenwünschen beschäftigen sich auf der Hamburg Aviation Conference rund 150 Experten aus Wissenschaft und Praxis.

Reisende checken an Automaten am Flughafen Hamburg für ihre Flüge ein.

Rund 150 Experten diskutieren ab Donnerstag auf der „Hamburg Aviation Conference 2012“ über Möglichkeiten, den internationalen Luftverkehr von der bisherigen Transportindustrie zu einer Dienstleistungsbranche zu entwickeln. Branchenübergreifend soll auf der zweitägigen Konferenz hinterfragt werden, wie die Kundenzufriedenheit erhöht werden kann. Als wichtiges Hilfsmittel dazu sehen die Fachleute unter anderem den verstärkten Einsatz des mobilen Internets.

"Unser Ziel ist es herauszufinden, was die Kunden möchten und was sie vom Luftverkehr erwarten", sagte Hamburgs Flughafenchef Michael Eggenschwiler. Wichtigste Voraussetzung für einen erfolgreichen Wandel sei der breite strategische Ansatz. "Es geht darum, das gesamte Feld zu erfassen: Reisebüros, Veranstalter, Computer-Reservierungssysteme, Flugzeughersteller, Fluggesellschaften, Flughäfen und dort tätige Akteure wie Flugsicherung, Behörden, Dienstleister, Einzelhändler, Autovermieter und Gastronomen." Nur wenn es gelinge, alle handelnden Unternehmen einzubeziehen, sei eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Als Beispiel nannte Eggenschwiler Ärger eines Passagiers über einen verschwundenen Koffer. In solch einem Fall sei dem Fluggast egal, ob der Koffer wegen Flugverspätung, falscher Beladung oder eines Missverständnisses bei der Sicherheitskontrolle nicht ordnungsgemäß verladen wurde. Sein Ärger beziehe sich auf die gesamte Reise und werde länger andauern. Wünschenswert sei eine weltweite Verknüpfung der Zusammenarbeit, die der Reisende von der Branche erwarte.

Entscheidend sei es, so Hamburgs Flughafenchef, dass gemeinsam mit den Kunden kommuniziert werde. "Bislang hatte man den Eindruck, als gehöre der direkte Kontakt zum Fluggast der Fluggesellschaft, die ihn befördert. "Dieses Feld werde jetzt breiter, denn die Kunden kommen während einer Flugreise mit vielen unterschiedlichen Dienstleistern über das Datennetz in Kontakt. Dies sei durch die Smartphones mit dem mobilen Internet und den auf dem Handy gespeicherten persönlichen Anwendungen möglich geworden. "Wir sollten die Fluggäste über die mobile Telekommunikation führen und individuell beraten - und das nicht den Microsofts, Googles und Apples überlassen", betonte Eggenschwiler.

Link: www.hamburg-aviation-conference.de

Stand: 21.02.2012 - 3:51 PM Uhr

Quelle: dapd; Hamburg Airport