Artikel vom 27.10.2009 0

Continental jetzt bei der Star Alliance

Continental Airlines wechselt heute vom Skyteam zur Star Alliance. Dazu hat die Airline bereits umfangreiche Maßnahmen zur besseren Vermarktung getroffen und ihre Abläufe auf die der Allianz abgestimmt.

© AirTeamImages.com

Leitwerk einer Boeing 737 der Continental Airlines

Continental Airlines ist nach monatelangen Vorbereitungen bereit für den heutigen Beitritt zur Star Alliance, den ersten Wechsel einer führenden Fluggesellschaft von einer globalen Allianz zu einer anderen überhaupt. In den vergangenen 48 Stunden ist Continental mit allen 24 Star-Alliance-Mitgliedern bilaterale kommerzielle Abkommen eingegangen. Diese Verträge definieren die Geschäftsbeziehungen, die die Marke „Star Alliance“ und deren Services stärken, darunter das wechselseitige Sammeln und Einlösen von Vielfliegermeilen.

Darüber hinaus hat Continental Codeshare-Abkommen mit vier Star-Alliance-Mitgliedern unterzeichnet: United, Air Canada, bmi und Lufthansa. So werden beispielsweise ab dem 31. Oktober alle Continental-Flüge zwischen den USA und Deutschland auch unter Lufthansa-Flugnummer zu buchen sein. Im Gegenzug werden die Lufthansa-Flüge, die täglich ab Frankfurt, München und Düsseldorf nach Newark gehen, jetzt auch mit einer Continental-Flugnummer angeboten. Weitere Codeshare-Vereinbarungen mit anderen Fluggesellschaften der Star Alliance werden in den kommenden Monaten getroffen.

“Seit wir vor 16 Monaten die strategische Entscheidung getroffen haben, der Star Alliance beizutreten, hat sich Continental sehr intensiv auf die für diesen Wechsel notwendigen Vorbereitungen konzentriert“, sagte Larry Kellner, Chairman und CEO von Continental. „Für unsere Kunden wird dieser Wechsel nahtlos vonstatten gehen und signifikant verbesserte Reisemöglichkeiten schaffen.“

Unmittelbar nachdem die Entscheidung zum Star-Alliance-Beitritt gefallen war, entwickelte Continental einen detaillierten Plan für den Wechsel und folgte einem umfassenden Maßnahmenkatalog, um ihn zu vereinfachen. Dieser beinhaltet nach Airline-Angaben Folgendes:

Umzüge an Flughäfen: Um einfacheren Anschluss an die Flüge anderer Star-Alliance-Mitglieder zu gewährleisten, wird Continental bis Ende dieses Jahres an elf Flughäfen weltweit physisch mit ihren Airport Operations umgezogen sein. Beispielsweise zieht die Fluggesellschaft am heutigen 27. Oktober in Frankfurt ins Terminal 1 um und wechselt am 1. November in Tokio/Narita in den Südflügel des Terminals 1. Zu den weiteren Flughäfen, an denen Umzüge stattfanden, gehören Peking, Chicago, Honolulu und Schanghai.

Änderung von Flughafen- und Flugzeug-Beschilderungen: Continental hat alle Beschilderungen mit Hinweis auf ihre vorherige Allianzzugehörigkeit entfernt und ist dabei, umfassendes Star-Alliance-Branding an all ihren Flughafeneinrichtungen und Flugzeugen anzubringen. Um Kunden an den Allianzwechsel zu erinnern, wird an jeder Flugzeugtür zur Hauptkabine der Satz “You’re About To Get The Star Treatment.” zu lesen sein.

Neuordnung von Buchungsklassen: Continental hat eine umfassende Reorganisation der Buchungsklassen in ihrem Yield-Management-System vorgenommen. Die Airline nutzt insgesamt 23 aus einem Buchstaben bestehende Tarifcodes, um die Tarifkategorien innerhalb ihres Reservierungssystems sowie anderer Distributionskanäle zu benennen. Um ihr Sitzkapazitätsmanagement mit Star-Alliance-Fluggesellschaften kompatibel zu machen, war es notwendig, die Kennzeichnungen für zahlreiche Buchungsklassen zu ändern. Dies beinhaltete einen 72-stündigen Prozess, im Rahmen dessen die Tarifcodes von über sechs Millionen Passagierreservierungen überprüft wurden, die zum Zeitpunkt des Änderungsprozesses aktiv waren.

Branding und Kundenkommunikation: Zeitgleich zum Star-Alliance-Beitritt wird Continental eine breit angelegte Anzeigenkampagne starten. Mit internationalen Geschäftsreisenden als Hauptzielgruppe wird die Kampagne vorrangig in Print- und digitalen Medien platziert werden. Dabei wird sie auf Kernmärkte wie New York/Newark konzentriert sein. Die Star Alliance wird parallel dazu eine eigene Kampagne lancieren.

Kundenservice-Richtlinien: Continental hat verschiedene Richtlinien für den Kundenservice geändert, um ein Höchstmaß an Übereinstimmung mit den in der Star Alliance gültigen Regeln zu gewährleisten. Beispielsweise wurde die Freigepäckgrenze für Continentals „Platinum“- und „Gold Elite“-Kunden sowie für „Star Alliance Gold“-Kunden anderer Mitgliedsfluggesellschaften auf drei Gepäckstücke bis zu jeweils 32 Kilogramm Gewicht erhöht, was den bestehenden „Star Alliance Gold“-Vergünstigungen entspricht.

Distribution und Vertriebsplanung: Continentals Vertriebsprogramme für Geschäfts- und Privatkunden wurden überarbeitet, um denen der Star Alliance zu entsprechen.

Mitarbeiterschulung: Tausende von Continental-Mitarbeitern haben nach Airline-Angaben spezifische Schulungen hinsichtlich der Abläufe und Services innerhalb der Star Alliance erhalten, darunter zu Verfahren am Flughafen und auf Flügen, zur Wechselseitigkeit der Vielfliegerprogramme sowie allgemeine Informationen zu Continentals zukünftigen Star-Alliance-Partnern. Dabei kam ein Mix aus persönlichen und computerbasierten Schulungsmethoden zum Einsatz.

Änderungen im Vielfliegerprogramm und Vergütung von Premiumkunden: Unlängst hat Continental im Rahmen ihres Vielfliegerprogramms OnePass eine neue Übersicht von Vergütungsleistungen herausgegeben, die das Programm weiter verbessern und den anderen Programmen innerhalb der Star Alliance angleichen sollen. OnePass-Mitglieder können ab heute bei Buchung von Flügen auf Star-Alliance-Fluggesellschaften mit ihren Vielfliegermeilen bezahlen (und vice versa). Ebenfalls ab heute bekommen OnePass-Mitglieder auf Flügen von Star-Alliance-Mitgliedern Meilen gutgeschrieben.

Technologische Entwicklung: Zahlreiche technologische Projekte wurden umgesetzt, um den Wechsel in die Star Alliance zu vereinfachen. Zu den wichtigsten Projekten zählen:

• Update der Kundeninformationssysteme und Buchungsdaten, um die Berücksichtigung und Vergütung von Vielfliegern im gesamten Star-Alliance-Netzwerk zu gewährleisten
• Implementierung neuer Prozesse für das Sammeln und Einlösen von Vielfliegermeilen
• Entwicklung von Voraussetzungen für das Durchchecken von Gepäck bei und mit allen Star-Alliance-Mitgliedern
• Anschluss an das Star-Alliance-Datennetzwerk für Informationen zu den Flügen der Allianz in Echtzeit

Stand: 27.10.2009 - 4:01 PM Uhr

Quelle: Continental Airlines, Lufthansa