Frankfurter Service-Roboter "Franny" kann bald auch Small-Talk

25.05.2019 - 14:02 0 Kommentare

Am Frankfurter Flughafen gibt der Service-Roboter "Franny" Passagieren mit einer freundlichen Digital-Stimme Auskunft zu allen praktischen Fragen, die sich am Flughafen so stellen. Doch manche Passagiere wollen mehr - und "Franny" lernt dazu.

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Der "sozio-empathische" Roboter names "Franny" am Flughafen Frankfurt © Fraport

Drei Wochen lang hat "Franny" im Transitbereich des Frankfurter Flughafens einen Hauch von Internationalität und großer weiter Welt erlebt. Derzeit allerdings ist der Einsatzbereich des Serviceroboters bei der Gepäckankunft, kurz vor dem Zollausgang. Gleichbleibend freundlich säuselt die sanfte Computerstimme: "Hallo, ich bin Franny - wie kann ich Dir helfen?"

"Die Frage nach den Toiletten kommt bestimmt 20 mal in der Stunde", sagt Tobias Zogrotzki vom IT-Management für digitalisierte Terminalprojekte des Flughafenbetreibers Fraport. Während "Franny" im Terminalbereich vor allem Fragen nach der Lage des richtigen Gates und Pünktlichkeit des jeweiligen Fluges erhielt, interessiere viele Reisende am neuen Standort das Weiterreisen: "Die wollen wissen, wo sind Busse oder Taxen, wann fährt der nächste ICE, wo kann man einen Mietwagen kriegen?", nennt Zogrotzki Beispiele aus "Frannys" Arbeitsalltag.

Mit all diesen Informationen kann "Franny" in der Regel mühelos weiterhelfen, und das angesichts der internationalen Atmosphäre am Flughafen natürlich auch mehrsprachig. Deutsch und Englisch sind ihre Hauptsprachen, aber auch auf Französisch, Italienisch, Spanisch, Chinesisch, Russisch und Polnisch gibt die KI-(Künstliche Intelligenz)basierte digitale Assistentin, die wie ein zartbläulich leuchtender Kopf dem Fragesteller in die Augen schaut, ihre Auskünfte.

Einsatz ist Ende des Monats vorerst beendet

Dabei ist sie auch lernfähig, ebenso wie ihre Programmierer. "Small Talk hatten wir gar nicht auf dem Schirm, räumt Zogrotzki ein. Beim Praxistest stellte sich allerdings heraus, dass so mancher Fragesteller erst mal kurz mit dem Roboter plaudern will. "Wir können das händisch mit dem nächsten Software-Update nachsteuern", sagt Zogrotzki zur Erweiterung von Frannys Kommunikationsfähigkeit.

Allerdings ist der Roboter-Einsatz am Flughafen zum Monatsende bereits wieder beendet. Ab Juni folgt der nächste Einsatztest im Reisezentrum der Deutschen Bahn in Berlin. Denn entwickelt wurde der Roboter von der Deutschen Bahn.

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Beide Unternehmen untersuchen gemeinsam seit 2017 das Potenzial künstlich intelligenter Sprachsysteme im Kundenservice. Nun wird getestet, wie der Roboter beim menschlichen Kunden ankommt und welchen Mehrwert der Roboter hat - etwa indem die menschlichen Kollegen von der Information weniger Routinefragen beantworten müssen und sich auf komplexere Themen konzentrieren können.

Denn dass der "Faktor Mensch" bei aller Technik weiterhin stark gefragt ist, machen die "Infogates" an mehreren Stellen im Transitbereich des Flughafens deutlich. Die können auf den ersten Blick zwar mit einer weiteren Display-Wand verwechselt werden, doch per Knopfdruck erscheint auf der Videowand das Gesicht einer Mitarbeiterin. "Manche Leute rennen erst mal weg, weil sie nicht mit einem Menschen gerechnet haben", lächelt Kerstin Sieweke vom Bereich Information und Sevice.

Ohne Menschen funktioniert die Passagierinformation nicht

Mehrsprachig geht es auch an den Infogates zu, die täglich von mindestens einem der 16 Informationsmitarbeiter pro Schicht betreut werden. "Die Hauptsprache ist Englisch", sagt Sieweke. Doch da Fraport mit seinen Mitarbeitern international aufgestellt ist, werden beim Einloggen der Infogate-Besetzung auch gleich die möglichen Sprachen angezeigt. Je nachdem, wer gerade am anderen Ende des Videotelefonats sitzt, kann die Türkisch oder Spanisch sein, aber eben auch Luo, das von einer Volksgruppe im Westen Kenias gesprochen wird.

Auch Ilknur Arslan hat sich mit ihrer Sprachkombination Deutsch, Englisch und Türkisch auf dem Infogate angemeldet und steht für Fragen zur Verfügung. Sie empfindet diesen Einsatz als angenehme Abwechslung zum "normalen" Schalterdienst. "Die Leute sind oft viel netter und freundlicher", sagt sie. Am Schalter, gerade bei längeren Wartezeiten und hohem Kundenaufkommen, sei der Ton oft ungeduldiger, sei die Anspannung aus der Warteschlange spürbar.

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Zwar geht es bei einer Vielzahl von Fragen um Restaurants, Einkaufsmöglichkeiten oder Weiterreise - doch gerade dann, wenn es einmal komplizierter wird, kommt bei den Reisenden die Empathie eines menschlichen Gegenübers gut an, so Sieweke. Zum Beispiel, wenn jemand seinen Anschlussflug verpasst hat und sich nun im Transitbereich regelrecht gestrandet fühlt.

Damit wäre "Franny" wohl derzeit noch überfordern. In anderen Dingen reagiert der Roboter fast schon menschlich: Bei viel Hintergrundgeräuschen hat "Franny" Probleme, mit Fragen klar zu kommen. Wenn sich etwa gerade das Gepäckband in Gang setzt und das Klackern von Rollkoffern für permanentes Grundrauschen im Hintergrund sorgt, muss der Roboter schon mal zugeben: "Das habe ich nicht verstanden."

Von: Von Eva Krafczyk, dpa
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