Spaeth fragt (37) ( Gastautor werden )

"Frau Lucas, lassen Billigflieger ihre Kunden immer noch im Stich?"

16.07.2015 - 12:00 0 Kommentare

Was macht eine Managerin, die für Störungen im Flugbetrieb zuständig ist? Das hat Andreas Spaeth jetzt Gill Lucas gefragt. Sie macht diesen Job beim britischen Low-Cost-Carrier Easyjet.

Gill Lucas ist "Disruption Manager" bei Easyjet in London-Luton. Foto: © Andreas Spaeth,

Gill Lucas (40) arbeitet bei Easyjet in London-Luton als Disruption Manager. Sie ist also dafür verantwortlich, sich bei Störungen des Flugbetriebs um Kunden zu kümmern, die ihre Reise nicht wie geplant antreten können. Mit modernsten technischen Mitteln versucht Easyjet, den schlechten Ruf der Billigflugbranche bei der Kundenfürsorge im Störungsfall zu verbessern. Andreas Spaeth befragte Lucas beim Easyjet-Innovations-Day in Mailand.

Frau Lucas, lassen Billigflieger ihre Kunden immer noch im Stich, wenn etwas schief geht?
Gill Lucas: Absolut nicht, zumindest nicht bei Easyjet und nicht in den vergangenen 18 Monaten, seit ich in dieser Position arbeite.

Ist das nicht ein seltsamer Job-Titel bei einer Airline, "Störungs-Managerin"?
Lucas: Wir wissen, dass es Störungen geben wird. Wir können den Leuten nicht weismachen, es gäbe keine Verzögerungen, die wird es immer geben. Deswegen brauchen wir ein Team von Leuten, die sich um Passagiere kümmern, die davon betroffen sind.

Was machen Sie in Ihrem Job genau?
Lucas: Ich pflege zum Beispiel enge Beziehungen zu allen Hotels, mit denen wir zusammenarbeiten und wo wir Passagiere unterbringen, die gestrandet sind. Wir haben eine Firma, die das für uns macht, aber ich übernachte zum Beispiel selbst in allen unseren Partnerhotels und stelle sicher, dass man sich dort um unsere Fluggäste kümmert. Ich kenne auch genau das Essen, das unseren Kunden dort angeboten wird.
Es geht weniger um die Tatsache, dass es Verzögerungen gibt, das akzeptieren die Kunden. Es geht darum, dass wir mit ihnen kommunizieren und ihnen sagen, was ihre Optionen sind. Einige Leute wollen plötzlich gar nicht mehr reisen, wenn sie von einigen Stunden Verspätung betroffen sind, und das dürfen wir nicht zulassen.

Was sind Ihre anstrengendsten Jahreszeiten in Sachen Störungen im Flugbetrieb?
Lucas: Das kann natürlich jeden Tag passieren. Aber das Risiko steigt, je mehr Passagiere wir befördern. Jetzt im Sommer befördern wir täglich 240.000 Passagiere auf 1500 Flügen mit 235 Flugzeugen, von denen jedes etwa sieben Flüge am Tag macht. Im Sommer liegt also schon in der schieren Passagierzahl ein rechnerisches Risiko für Störungen.
Im Winter geht es mehr um die schwer vorhersagbaren Launen des Wetters. In der Wintersaison sitzen sogar Leute vom englischen Wetterdienst bei unseren eigenen Leuten in der Operationszentrale in London-Luton und haben das Wettergeschehen in ganz Europa im Auge. Vor allem an Plätzen wie Innsbruck oder Keflavik, wo wir schon aus Erfahrung wissen, dass etwa Schnee ein Problem sein kann. Oder im Sommer dort, wo es oft Gewitter oder Sturm gibt, wie zum Beispiel in Funchal auf Madeira oder in Gibraltar.
Im Sommer sind wir mit den gleichen Wetterleuten, die sonst bei uns sitzen und unseren Betrieb kennen, per Telefon eng verbunden. Da wird dann schon mal ein Flug um eine Stunde verschoben, wenn dann das Wetter Besserung verspricht.

Ohne die technischen Hilfsmittel wie etwa dem eigenen Easyjet-Flighttracker online und anderen IT-Entwicklungen hätten Sie kaum eine Chance, oder?
Lucas: Ja, wir entwickeln auch ständig eigene Innovationen auf diesem Gebiet, weil dafür einfach Bedarf herrscht. Immer mehr Kunden sind technisch versiert, fast jeder hat ein Smartphone, neun von zehn unserer Kunden buchen online, die sind ganz klar happy, das Internet zu benutzen - und das ist auch der Weg, mit ihnen zu kommunizieren. Wenn es einen Bedarf gibt und wir das kosteneffektiv lösen können, werden wir das machen.

Normalerweise melden sich Kunden meist mit Beschwerden bei einer Airline, aber kriegen Sie auch positives Feedback für Ihre Arbeit?
Lucas: Absolut, auf unserem Twitter-Feed bekommen wir so viele positive Rückmeldungen wie die unvermeidlichen negativen. Etwa während des französischen Fluglotsenstreiks kürzlich kam viel Lob. Nach dem Motto: Es war ein furchtbarer Tag, aber euer Pilot oder euer Bodenpersonal hat dies und jenes gemacht, um uns die Situation zu erleichtern. Wir bitten die Passagiere auch aktiv um ihr Feedback, damit wir dadurch Dinge verbessern können.
So haben wir festgestellt, dass die Kundenzufriedenheit ab Verspätungen von 13 Minuten signifikant sinkt. Darum versuchen wir, den Leuten genügend Informationen zu geben, damit sie sich während längerer Verzögerungen möglichst selbst helfen können. Da sehen wir dann, dass die Zufriedenheit von betroffenen Kunden fast genau auf das gleiche Level steigt wie von Kunden ohne Verspätungsproblem, wenn sie das Gefühl haben, gut betreut zu sein und alle wichtigen Informationen bekommen zu haben.

Ist diese Art des Störungs-Managements auch ein Wettbewerbsvorteil?
Lucas: Ja klar. Spätestens seit Carolyn McCall unsere Chefin ist, steht der Kunde ganz klar im Fokus. Wir wollen, dass unsere Kunden gern mit uns fliegen und nicht nur, weil es billig ist. Wir wollen, dass sie mit uns fliegen wollen, und dafür sollen sie auch Botschafter sein. Unser größter Alptraum ist, dass wir einen loyalen Kunden für immer verlieren könnten, weil wir ihn zu einem Zeitpunkt, als er unsere Hilfe gebraucht hat, nicht sehr gut behandelt haben.

Was qualifiziert Sie für diesen Job?
Lucas: Ich habe mein ganzes Berufsleben im Bereich des Störungsmanagements im Kundenservice verbracht, vorher bei einer IT-Firma. Und in der Sekunde, wenn ihr Smartphone nicht läuft oder die Website abstürzt, sind die Leute genauso verzweifelt wie Passagiere, deren Flug nicht abhebt.

Was können Passagiere tun, um Störungen möglichst glimpflich zu überstehen?
Lucas: Sie sollten permanent den Flighttracker für ihren Easyjet-Flug im Auge haben, egal ob auf der Website oder der App. Da finden sie jeweils die aktuellsten Informationen und können gegebenenfalls rechtzeitig reagieren.

Über den Autor

Regelmäßig veröffentlicht der Luftfahrtjournalist und Vielflieger Andreas Spaeth auf airliners.de Interviews und Kolumnen aus der Reihe "Spaeth fragt".

Andreas SpaethAndreas Spaeth ist einer der führenden deutschen Luftfahrtjournalisten. Als Autor zahlreicher Bücher und freier Mitarbeiter vieler deutscher und internationaler Publikationen ist er weltweit unterwegs und trifft bei seinen Recherchen auf interessante Persönlichkeiten aus der Branche. Kontakt zu Andreas Spaeth

Von: Andreas Spaeth für airliners.de
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