Firmenbeitrag ( Was ist das? )

Alles bleibt neu im Reiserecht

15.11.2017 - 10:05 0 Kommentare

Im kommenden Jahr ändern sich die Regelungen im Reiserecht. Das betrifft nicht nur Reisebüros. Auch Fachkräfte bei Flughäfen und Airlines müssen sich auf Neuerungen einstellen. Ein Überblick zur Novellierung des Luftsicherheitsgesetzes.

In der Luftfahrt arbeiten viele Hände zusammen. - © © Trainico -

In der Luftfahrt arbeiten viele Hände zusammen. © Trainico

Die Regelungen des Reiserechts werden von 2018 an geändert. Alte Regelungen aus der vordigitalen Welt wurden auf den neuen Stand gebracht, die rechtlichen Grundlagen für Buchungen via Internet dem Nutzerverhalten angepasst. Die Beschlüsse aus 2016 sorgen aber nach wie vor für Verunsicherung und Aufregung. Doch nicht nur Reisebüros sind von Änderungen betroffen. Auch Flughäfen und Airlines müssen sich durch die Novellierung des Luftsicherheitsgesetzes auf Neuerungen bei Flugverboten oder der Zuverlässigkeitsüberprüfung einstellen.

Was Reisebüros durch die Änderung der EU-Reiserichtlinien beachten müssen

Die Beschlüsse des EU-Parlaments sehen im Kern vor, dass der Veranstalter den Preis für eine Pauschalreise bis 20 Tage vor Reiseantritt nachträglich heraufsetzen kann. Begründet der Veranstalter diese Preiserhöhung, hat der Urlauber eine Erhöhung von maximal acht Prozent zu tolerieren. Findet der Kunde am Urlaubsort jedoch komplett andere Verhältnisse vor, als versprochen, haftet der Veranstalter. Online-Anbieter konnten diese Haftungsverpflichtungen bislang elegant umgehen, da nicht einzelne Bausteine, sondern erst das Komplettpaket als Pauschalreiseangebot gewertet wurde.

Anders bei den Reisebüros. Das Serviceversprechen "Alles aus einer Hand" – also etwa Reise und Mietauto – über eine Gesamtrechnung buchen zu können, macht sie im Zweifelsfall zu Veranstaltern, die haften. Ein Risiko, dass vor allem kleine und mittlere Anbieter in Deutschland wirtschaftlich bedroht. Denn anders, als in anderen EU-Ländern, sind hierzulande Reisebüros nicht der Direktvermarkter der eigentlichen Reiseveranstalter.

Wo die Not groß ist, werden Wege gesucht, die Vorgaben zu umgehen. Zum Beispiel, indem Bausteine der Reise einzeln, mit zeitlicher Unterbrechung gebucht und abgerechnet werden. "Das bedeutet zwar einen erheblichen Mehraufwand in der Administration, ist jedoch möglich", sagt Ralf Kendzia, Geschäftsführender Gesellschafter und Qualitätsmanager bei Trainico.

Er warnt jedoch: "Trotz dieser juristischen Winkelzüge kann es in Zukunft passieren, dass Reisebüros wegen der komplexen gesetzlichen Bestimmungen zu Veranstaltern werden, ohne es zu wollen." Ob und wann es gelingen wird, für die EU-Richtlinie eine Ausnahme für den deutschen Raum zu finden, bleibt abzuwarten. "Bis dahin", so Kendzia, "hilft nur, sich mit den neuen EU-Reiserichtlinien auseinanderzusetzen, um Rechtssicherheit bei der Auslegung zu erlangen." Denn wie wussten schon die alten Römer: Unwissenheit schützt vor Strafe nicht.

Novellierung des Luftsicherheitsgesetzes – auch eine Frage für Personalverantwortliche

Nicht nur Reisebüros müssen sich auf Änderungen gefasst machen. Auch Flughäfen und Sicherheitspersonal sind von Änderungen betroffen. In der Neufassung des Luftsicherheitsgesetzes vom Dezember 2016 wurden die Themen Flugverbote und Zuverlässigkeitsüberprüfung neu geregelt. Ziel ist es, die Sicherheit im Luftverkehr zu erhöhen. Bei terroristischer Bedrohung oder ähnlich existentieller Gefahrenlage darf das Innenministerium künftig Flugverbote verhängen. Die verschärften Vorgaben betreffen auch Mitarbeiter in sicherheitsrelevanten Bereichen eines Airports. Sie werden zukünftig noch strenger, als bisher überprüft. Eine Herausforderung für Personaler.

Fachkräfte müssen sich auf neue Regelungen einstellen. Foto: © TRAINICO GmbH,

Personalverantwortliche müssen sich jedoch nicht nur bei der Rekrutierung von Mitarbeitern mit einem neuen Regelwerk auskennen. Gerade Sicherheitsrisiken, die durch Fehler von eigenen Mitarbeitern ausgehen, tragen zu einem erheblichen Anteil an Un- und Zwischenfällen in der Luftfahrt bei. "Die Mehrzahl der Unfälle in der Luftfahrt sind nicht technischer sondern menschlicher Natur", zeigt Kendzia auf.

Menschliche Faktoren (Human Factors) meint zwischenmenschliche Faktoren ebenso, wie Fehler, die aus einer suboptimalen Mensch-Maschine-Interaktion entstehen. "Oft führt erst das Zusammenspiel von betriebsinternen Strukturen, fehlender Führung, Zeit- und Entscheidungsdruck zu einer gefährlichen Mischung", weiß Kendzia. "Das an sich ist menschlich. Explosiv und teuer wird es erst durch eine mangelnde Fehlerkultur", so Kendzia. Sich der "Human Factors" bewusst zu sein, Handlungsstrategien zu kennen und über alle Hierarchieebnen hinweg anzuwenden, "leistet einen wesentlichen Beitrag, wenn wir über das Thema Sicherheit im Luftverkehr reden", sagt Kendzia.

Die Kunden mitnehmen – mit Beschwerden professionell umgehen

Wo Fehler passieren oder es zu Missverständnissen kommt, wird auch die Kundenbeziehung auf eine harte Probe gestellt. Doch bietet die Situation auch Chancen. Erfolgreich gelöste Beschwerden und Konflikte können das Verbundenheitsgefühl eines Kunden mit der Marke respektive dem Unternehmen langfristig positiv beeinflussen. Doch wie verwandelt man eine Reklamation in ein wirksames Kundenbindungsinstrument?

Ein aktives Beschwerdemanagement kann innerhalb der Customer-Relations-Ship eine wichtige Rolle einnehmen. Auch im Innovations- und Lieferantenmanagement geben Beschwerden wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotentiale im Unternehmen. Ein professionelles Beschwerdemanagement erfolgt in Stufen. Zunächst werden durch aktives Zuhören und Erfragen die Ursache einer Beschwerde und die Erwartungen des Kunden geklärt, um im nächsten Schritt Lösungen für das individuelle Anliegen zu erarbeiten. Im Rahmen des Beschwerdereportings werden durch Dokumentation und Controlling die gewonnenen Informationen den Entscheidungsträgern zugänglich gemacht.

Lehrgänge für Flughafenpersonal und Mitarbeiter im Kundenservice

EU-Reiserecht:
Sichere Handhabung der neuen EU-Reiserecht-Bestimmung
Dauer: 1 Tag // auch als Inhouse buchbar

Beschwerdemanagement:
Umwandlung von Reklamationen in ein Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Dauer: 2 Tage // auch als Inhouse buchbar

Management & Führung:
Sämtliche Kenntnisse, Fertigkeiten und Fähigkeiten, um in sozialen Interaktionen oder herausfordernden Situationen souverän und situationsgerecht zu handeln.
Dauer: je nach Lehrgang verschieden // auch als Inhouse

Ansagetraining:
Durchführung von Ansagen auf hohem sprachlichen Niveau
Dauer: 2 Tage

Weight & Balance für Ramp Agents:
Sichere Handhabung der Flugunterlagen, Berechnung der Ladung, Gewichte, etc., Erstellung der Ladeanweisung und des Loadsheets
Dauer: ab 2 Tage // auch als Inhouse

Altéa Flight Management:
Abfertigung von Luftfahrzeugen im Passagierbetrieb
Dauer: je nach Vorkenntnissen zwischen 3 oder 4 Tagen

Altéa Customer Management:
Abfertigung von Passagieren über das DCS Altéa
Dauer: je nach Vorkenntnissen zwischen 3 oder 6 Tagen

Oft sind in den Prozess des Beschwerdemanagements mehrere Mitarbeiter oder Abteilungen eingebunden. Umso wichtiger, dass die Schnittstellen innerhalb der Organisation über Klarheit im Umgang mit Mängelanzeigen verfügen. Denn nur auf diese Weise kann der Beschwerdemanagement-Prozess als effektives Instrument der Kundenbindung genutzt werden. "Die Prozessschritte zu kennen und die Instrumente des Umgangs professionell anzuwenden, kann ein Wettbewerbsvorteil sein, den es zu nutzen gilt", sagt Kendzia.

Veränderungsprozesse brauchen gute Führungs- und Managementqualitäten

Der Umgang mit veränderten rechtlichen Rahmenbedingungen, Fehlern oder Beschwerden – all diese Themen brauchen Führungskompetenz. Sie sind – wie man so schön sagt: Chefsache. Nur wenn sich das Management über Problemstellungen, Herausforderungen und Lösungsansätze im Klaren ist, können die Mitarbeiter ins Boot geholt werden. Gut geführte Mitarbeiter sind motivierter und engagierter, was sich vorteilhaft auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt. Folgerichtig – so belegen empirische Studien – wirken sich eine verbesserte Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit positiv in Form von höheren Renditen und Wachstumsraten aus.

Die Theorien und Handlungsempfehlungen zum Thema Mitarbeiterführung sind vielfältig und stetig im Wandel. Grundsätzlich ist jedoch festzuhalten, dass sich der Führungsstil vom autoritären hin zum kooperativen gewandelt hat. Führungskräfte sollten über lernende Reflexion ihr eigenes Verhalten mit dem abgleichen, was sie von Ihren Mitarbeitern erwarten. Nur wer selbst glaubwürdig vorlebt, was er von seinen Mitarbeitern erwartet, wird Veränderungsprozesse im Unternehmen erfolgreich meistern und gutes Personal langfristig an sich binden.

Unter dem Stichwort Management & Führung gibt es zahlreiche Lehrgänge für Führungskräfte. Dazu zählen Themen wie Teamführung- und -motivation, (interkulturelle) Kommunikation, Rhetorik, Zeit- und Selbst-management aber auch der Umgang mit Stress oder Burn-Out Prävention. "Fach- und Führungskräfte müssen sich besonderen Herausforderungen in der Kommunikation stellen", bestätigt Kendzia. "Nur wer sich Zeit für die Reflexion nimmt, kann Korrekturen vornehmen, neue Ideen entwickeln, selbst motiviert bleiben und andere motivieren", fasst Kendzia zusammen.

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